Confianza en IA: 55% en Brasil y 46% en el mundo (KPMG)

La confianza en IA en Brasil está por encima del promedio mundial: el 55% de los brasileños se declara dispuesto a confiar en sistemas de inteligencia artificial, frente al 46% en el promedio de 47 países, según el estudio Trust, attitudes and use of artificial intelligence: A global study 2025, dirigido por la Universidad de Melbourne con KPMG. La encuesta llegó a 48.340 personas por internet entre noviembre de 2024 y mediados de enero de 2025, cerca de mil por país, y trata como confianza la disposición, al menos parcial, a depender de lo que la IA produce y a compartir información con ella. El mismo estudio muestra que, entre 2022 y fines de 2024, la disposición de los brasileños a depender de sistemas de IA cayó de 67% a 53%, y la proporción de preocupados subió de 49% a 75%, el mayor salto entre los 17 países comparados. Leo estas cifras como una licencia con condiciones. El cliente brasileño acepta hablar con IA, y el 84% de las personas en el estudio global dice que confiaría más en un sistema que permitiera a una persona corregir, anular o cuestionar lo que decide. Para quien usa IA en atención, ventas y marketing, esa condición pesa más que el porcentaje de confianza.

En Iasbeck&Co implantamos CRM y agentes de IA en operaciones B2B, y la pregunta que más escucho antes de que un agente empiece a hablar con clientes es si el cliente lo va a aceptar. Reuní aquí las encuestas con muestra, método y fecha, y mi lectura para dirección, liderazgos y RR. HH. El uso de IA por parte de los brasileños está en brasileños e IA, y la reacción a la atención automatizada en consumidor e IA en la atención.

¿Cuánto confían los brasileños en la IA?

En la ficha de Brasil del estudio de la Universidad de Melbourne y KPMG, el 55% de los brasileños está dispuesto a confiar en la IA y el 86% acepta o aprueba su uso. Con ese resultado, Brasil queda en el noveno lugar entre los 47 países, detrás de Nigeria (79%), India (76%), Egipto (71%) y China (68%), y por delante de Estados Unidos (41%), Alemania (32%) y Japón (28%). Según la clasificación del FMI, el 57% se declara dispuesto a confiar en las economías emergentes, y el 39% en las avanzadas.

Indicador (KPMG y Universidad de Melbourne, 2025)	Brasil	Promedio de 47 países
Dispuestos a confiar en la IA	55%	46%
Aceptan o aprueban el uso de IA (al menos en grado moderado)	86%	72%
Aceptación alta	44%	33%
Preocupados por resultados negativos de la IA	79%	79%
Vivieron o presenciaron un resultado negativo	43%	43%
Tienen formación formal o informal en IA	47%	39%
En el trabajo, usaron el resultado de la IA sin verificarlo	69%	66%
En el trabajo, cometieron errores por culpa de la IA	49%	56%

Fuente: informe global y ficha de Brasil. El promedio global de formación es el complemento del 61% que no tiene ninguna.

El brasileño confía más que el promedio y se preocupa en la misma proporción, y la ficha del país lo describe como optimista, entusiasmado y preocupado. El riesgo que más brasileños dicen haber sentido ya es la pérdida de interacción y de conexión humana, citada por el 54%. En la misma ficha, el 66% dice que la regulación de la IA es necesaria y solo el 19% conoce las reglas vigentes en el país, tema de regulación de IA.

Qué significa “confiar” en esta encuesta

La pregunta fue “qué tan dispuesto estás a confiar en la IA”, en una escala de siete puntos, y el porcentaje suma las tres respuestas superiores. Cada persona respondió sobre un uso asignado al azar entre IA generativa, IA en recursos humanos, IA en salud e IA en general, y la confianza cambió con el uso: en el promedio de los 47 países, el 52% confía en la IA de diagnóstico de enfermedades, el 44% en la IA generativa y el 42% en la IA que selecciona candidatos. Para una empresa, esa diferencia pesa más que el promedio, porque el cliente evalúa una aplicación concreta, como el asistente que responde sobre la factura, y la encuesta no midió ningún caso de ese tipo.

¿La confianza en IA está subiendo o bajando en Brasil?

Las encuestas apuntan en direcciones opuestas. KPMG midió 17 países en 2022 y de nuevo a fines de 2024, y en su promedio la proporción que ve la IA como confiable bajó de 63% a 56%, la disposición a depender de ella bajó de 52% a 43%, y la preocupación subió de 49% a 62%. En Brasil, la disposición a depender de la IA pasó de 67% a 53%, una de las dos mayores caídas, junto con Japón, y la preocupación pasó de 49% a 75%. Los autores sugieren que, con más uso, las personas conocen los límites de la herramienta y piensan más antes de depender de ella.

El Edelman Trust Barometer Flash Poll de 2025, edición especial del barómetro dedicada a la IA, muestra lo contrario. En una encuesta en línea hecha del 17 al 27 de octubre de 2025, con cerca de mil personas en cada uno de cinco países, el 67% de los brasileños dijo confiar en la IA, 14 puntos más que lo que Edelman midió en noviembre de 2023. La pregunta es otra (“cuánto confías en esta tecnología”, en una escala de nueve puntos), la ventana de tiempo también, y Edelman pregunta por la IA en general, sin un uso específico.

Mi lectura junta las dos series. El brasileño pasó a confiar más en la IA como tecnología, porque la usa y ve resultados, y se volvió más cauteloso para depender de ella en una decisión concreta, porque también la vio equivocarse. Edelman encuentra el efecto del conocimiento: estar bien informado sobre IA aumenta en 17,45% la probabilidad de abrazar la tecnología. Para una operación, el cliente llega dispuesto a probar y sin paciencia para el error que nadie corrige.

Brasil, Estados Unidos y el mundo: qué dicen Edelman y Pew

En la encuesta de Edelman, la confianza en la IA va del 87% en China y el 67% en Brasil al 39% en Alemania, el 36% en el Reino Unido y el 32% en Estados Unidos. Sobre el uso creciente de la IA, el 35% de los brasileños dice abrazar el cambio y el 24% rechazarlo, y en Estados Unidos la proporción se invierte, con 17% contra 49%.

El Pew Research Center complica el retrato. En su encuesta de 2025 en 25 países, con entrevistas presenciales en Brasil, el 48% de los brasileños dijo estar más preocupado que entusiasmado con el uso creciente de la IA, el 37% tan preocupado como entusiasmado y el 10% más entusiasmado, según los resultados por país. La mediana de los 25 países es de 34%, y Brasil queda en el grupo de los más preocupados, con Estados Unidos, Italia, Australia y Grecia.

Encuesta	Pregunta	Brasil	Estados Unidos	Referencia
KPMG y Melbourne (nov/2024 a ene/2025)	Dispuesto a confiar en la IA	55%	41%	46% en 47 países
Edelman Flash Poll (oct/2025)	Confía en la IA	67%	32%	87% en China
Edelman Flash Poll (oct/2025)	Abraza o rechaza el uso creciente de la IA	35% abrazan, 24% rechazan	17% abrazan, 49% rechazan	China: 54% abrazan
Pew (ene a abr/2025; EE. UU. en jun/2025)	Más preocupado que entusiasmado	48%	50%	Mediana de 25 países: 34%

La pregunta de Pew obliga a elegir un sentimiento predominante, y la de KPMG mide una disposición que convive con la preocupación. El método también pesa: KPMG y Edelman usan paneles en línea, y KPMG señala que, en las economías emergentes, quien responde en línea suele tener más escolaridad que la población. Pew hizo entrevistas presenciales en Brasil y llegó a quienes usan menos internet, un grupo que se declara más preocupado.

Qué dicen los estadounidenses sobre las empresas

En la encuesta de Pew de septiembre de 2025, con 5.023 adultos, el 50% se declaró más preocupado que entusiasmado, frente al 37% en 2021, el 76% considera muy importante saber si un texto, una foto o un video fue hecho por IA o por una persona, y el 53% no confía en su propia capacidad de notar la diferencia. En una encuesta anterior de Pew, con 5.410 adultos en agosto de 2024, el 59% dijo tener poca o ninguna confianza en las empresas estadounidenses para desarrollar y usar IA con responsabilidad.

¿Por qué el brasileño confía en la IA y se preocupa al mismo tiempo?

En la ficha de Brasil, el 91% espera beneficios de la IA y el 80% dice haber sentido ya alguno, mientras el 79% se preocupa por resultados negativos, y en el promedio de los 47 países la pérdida de conexión humana preocupa al 83% y es el riesgo que más gente dice haber sentido ya (55%). La confianza también depende de quién usa la IA. En el estudio de KPMG, el 39% de las personas en economías emergentes tiene confianza alta en las organizaciones comerciales, como minoristas y bancos, para usar IA en el interés del público, y el 25% tiene confianza baja. En las avanzadas, la relación se invierte, con 23% contra 40%. En la encuesta de Edelman, el 78% de los brasileños confía en “alguien como yo” para decir la verdad sobre la IA generativa, y el 54% confía en los CEO. La empresa entra a la conversación con algo de crédito en Brasil, y con menos crédito que la experiencia de un conocido.

Tabla resumen de las encuestas citadas

Fuente	Año	Muestra y método	Principal hallazgo
Gillespie y colegas, Universidad de Melbourne y KPMG	2025	48.340 personas en 47 países, panel en línea, 1.001 a 1.098 por país, nov/2024 a ene/2025	55% de los brasileños y 46% en el mundo dispuestos a confiar; 83% confiaría más con mecanismos de garantía
Edelman Trust Barometer Flash Poll	2025	Más de 5 mil personas en 5 países, en línea, 17 a 27/10/2025, margen de 3,1 puntos	67% de los brasileños confía en la IA, frente al 32% de los estadounidenses; alza de 14 puntos en Brasil desde 2023
Pew Research Center, 25 países	2025	28.333 adultos en 24 países, ene a abr/2025, presencial en Brasil, más 5.023 en EE. UU.	48% de los brasileños y 50% de los estadounidenses más preocupados que entusiasmados
Pew Research Center, estadounidenses e IA	2025	5.023 adultos, panel probabilístico, jun/2025	76% quiere saber si el contenido fue hecho por IA
Pew Research Center, público y expertos	2025	5.410 adultos en ago/2024 y 1.013 expertos	59% tiene poca o ninguna confianza en las empresas

Lo que estos datos no dicen

Todas las cifras son autodeclaradas, y el comportamiento frente a un asistente que se equivoca en el monto de la factura puede ser otro. Ninguna encuesta midió la confianza en una empresa o en un canal específico, y KPMG no incluyó la atención al cliente entre los usos asignados al azar. El dato más cercano a tu operación es el que mides con tus propios clientes.

Las preguntas tampoco son equivalentes. Disposición a confiar, confianza en la tecnología y sentimiento predominante miden cosas distintas, y por eso KPMG muestra caída y Edelman alza en el mismo Brasil, y el 55% de una no se compara con el 67% de la otra. Como los paneles en línea en las economías emergentes llegan a personas más escolarizadas, el dato brasileño de confianza puede estar por encima de lo que siente toda la población.

Las relaciones señaladas son correlaciones: quien conoce más la IA confía más, y quien ya confía también tiende a usarla más. KPMG financió el estudio, y el informe registra que el equipo de la universidad condujo la investigación de forma independiente. Edelman es una consultora de comunicación que publica el barómetro a través de su instituto de investigación. Los trabajos de campo van de fines de 2024 a octubre de 2025, y las cifras de actitud envejecen rápido.

¿Qué cambia para atención, ventas y marketing?

La parte más útil del estudio de KPMG para quien opera es la lista de condiciones. Los investigadores preguntaron qué haría que la persona confiara más en un sistema de IA, y el 83% estuvo de acuerdo con el conjunto de mecanismos. Cada ítem se vuelve una decisión antes de encender un agente.

Condición para confiar (KPMG, % que confiaría más)	Cómo aparece en la operación
Derecho a negarse al uso de los propios datos por el sistema (86%)	Opción clara de dejar los datos fuera de la personalización y de los agentes
Precisión y confiabilidad monitoreadas (84%)	Auditoría por muestra de las respuestas del agente, con tasa de corrección
Empleados capacitados para un uso responsable y seguro (84%)	Formación de quien opera y de quien revisa, antes de liberar el agente
Intervención humana para corregir, anular o cuestionar el resultado (84%)	Camino hacia una persona en cada canal y revisión antes de enviar una propuesta
Claridad sobre quién responde cuando algo sale mal (82%)	Dueño nombrado para cada agente
Garantía de un tercero independiente (74%)	Auditoría externa, con menos peso que los ítems anteriores

Atención: avisar que es IA y garantizar la persona

En la atención, pesa más la intervención humana, ligada al riesgo que el brasileño más dice haber sentido. El asistente se presenta como asistente en el primer mensaje, dice lo que resuelve y muestra cómo llegar a una persona sin que el cliente repita la historia. Las reglas de traspaso están en IA en la atención al cliente. Los datos agregan una métrica: además de la resolución automática, sigue cuántos clientes pidieron una persona y cuánto esperaron.

Ventas: el vendedor firma lo que escribió la IA

En ventas B2B, la confianza del comprador está en el vendedor y en la empresa, y un número equivocado en una propuesta escrita con IA gasta ese crédito de una vez. El 59% de estadounidenses que desconfía del uso de IA por las empresas sugiere que el cliente le cobra el error a la empresa, y no a la herramienta. Todo lo que la IA escribe y llega al cliente pasa por el vendedor, que verifica números, fechas y promesas y responde por el texto, y la grabación de la reunión va en la invitación, con la opción de rechazarla. Los tipos de error que comete la IA y cómo los encuentra el revisor están en alucinación de IA.

Marketing: datos, personalización y contenido sintético

En marketing, la condición del 86% habla de la personalización: el cliente acepta una comunicación más relevante y quiere poder decir que no al uso de sus datos. El dato de Pew pide otra decisión, porque el 76% de los estadounidenses quiere saber qué fue hecho por IA y más de la mitad no sabe distinguirlo. Una imagen sintética presentada como foto de un cliente real quema la confianza cuando alguien lo descubre, y el área necesita dejar por escrito dónde señala el uso de IA, como en imágenes generadas y chats.

La confianza del equipo: cuando el problema es confiar demasiado

El estudio de KPMG muestra un riesgo en la otra dirección. Entre los brasileños que trabajan, el 69% usó el resultado de la IA sin verificar su precisión, el 49% cometió errores en el trabajo por su culpa y el 51% presentó contenido generado por IA como propio. En el promedio de los 47 países, quienes no verifican suman 66%, y quienes se equivocaron, 56%. El cliente desconfía por precaución, parte del equipo confía sin criterio, y las dos cosas se encuentran cuando una respuesta equivocada sale con el nombre de la empresa. El equipo necesita confianza calibrada: saber en qué tarea falla la IA y qué verificar antes de enviar. La regla escrita para eso está en política de uso de IA, y el 47% de brasileños con alguna formación en IA muestra el tamaño del trabajo pendiente.

Qué hace el liderazgo con estas cifras

1. Haz la lista de los puntos donde la IA llega al cliente. Asistente del sitio y de WhatsApp, correos redactados por agentes, propuestas, imágenes de campaña y grabaciones de reuniones, cada uno con un dueño.

2. Escribe la frase de transparencia de cada canal. Define cómo se presenta el asistente y qué dice la invitación sobre la grabación, con revisión del área jurídica donde haya obligación legal o contractual.

3. Garantiza el camino hacia una persona y mídelo. Sigue los pedidos de atención humana, el tiempo de espera y los reclamos de quienes no lograron salir del bot.

4. Nombra a quién responde por cada agente. El dueño del agente responde por las instrucciones y los permisos, y el liderazgo del área responde por lo que liberó sin aprobación ítem por ítem.

5. Audita por muestra cada semana al principio. Registra la tasa de corrección y espacia la auditoría cuando la tasa baje y se mantenga baja.

6. Mide la confianza de tus clientes. Incluye en la encuesta de satisfacción una pregunta sobre la atención con IA y compara a quienes atendió el agente con quienes atendieron personas.

7. Revisa cada trimestre. Lleva los indicadores de los pasos 3, 5 y 6 a la dirección y decide dónde ampliar el uso y dónde volver a poner a una persona.

Qué hacen RR. HH. y Capacitación con estos datos

RR. HH. ve el problema desde los dos lados de la encuesta de KPMG. De un lado, dos de cada tres profesionales usaron IA sin verificar el resultado, y la mitad presentó como propio contenido generado por IA. Del otro, los clientes dicen que confiarían más si supieran que la empresa capacita a su gente para usar IA con responsabilidad, ítem que señaló el 84% en el estudio global. La formación enseña al equipo a desconfiar con método, verificando números, fuentes y promesas, y a explicar al cliente qué hizo la IA y qué revisó una persona. Para medir, RR. HH. sigue la tasa de corrección en las auditorías, los incidentes reportados por el equipo y la pregunta de confianza en la encuesta de satisfacción, antes y después de la formación.

Los datos muestran un cliente brasileño dispuesto a confiar en la IA y atento a tres cosas: saber que es IA, llegar a una persona y tener a alguien que responda por el error. Preparar la operación para eso es el trabajo de la capacitación in company en IA aplicada, montada sobre los procesos y los canales de la empresa, con grupos de liderazgo, atención, ventas y marketing. Entrega la biblioteca de prompts por área y la arquitectura de agentes, con lo que cada agente lee, lo que ejecuta solo y quién aprueba el resto.

Preguntas frecuentes

¿Los brasileños confían en la IA?

Confían más que el promedio mundial. En el estudio de la Universidad de Melbourne y KPMG, el 55% de los brasileños se declara dispuesto a confiar en la IA, frente al 46% en 47 países, y en el Edelman Flash Poll de octubre de 2025, el 67% dice confiar. La preocupación también es alta: el 79% se preocupa por resultados negativos, y en la encuesta de Pew el 48% se declara más preocupado que entusiasmado.

¿La confianza en la IA está aumentando o disminuyendo?

Depende de la pregunta. KPMG midió una caída en la disposición de los brasileños a depender de la IA, de 67% a 53% entre 2022 y fines de 2024, y Edelman midió un alza de 14 puntos en la confianza en la tecnología entre noviembre de 2023 y octubre de 2025. Las dos series indican un público que usa más la IA y se volvió más selectivo sobre cuándo depender de ella.

¿Por qué los brasileños confían más en la IA que los estadounidenses?

Los estudios muestran el patrón sin probar la causa. KPMG encuentra más confianza, uso y formación en IA en las economías emergentes, y Edelman asocia la confianza al uso y al conocimiento. Parte de la diferencia también puede venir del método, porque los paneles en línea en los países emergentes tienden a llegar a personas más escolarizadas.

¿La empresa tiene que avisar al cliente que está usando IA?

La obligación legal depende del caso, del canal y de los contratos, y quien responde por ella es el área jurídica de la empresa. Los datos de actitud recomiendan avisar: el 76% de los estadounidenses considera muy importante saber si un contenido fue hecho por IA, y las personas confían más cuando saben quién responde por el sistema.

¿El cliente debe tener la opción de hablar con una persona?

En los datos, es una de las condiciones más citadas para confiar: el 84% de las personas en el estudio global confiaría más en un sistema que permite a un humano corregir, anular o cuestionar el resultado. En la atención, eso significa un camino hacia una persona en cada canal con IA, con el resumen del caso, y una métrica del tiempo de espera.

¿Cómo preparo al equipo para usar IA con clientes sin perder su confianza?

Empieza por la revisión: el equipo aprende qué verificar antes de enviar, como números, fechas, promesas y fuentes, y practica con casos reales de la empresa. Después entrena la conversación con el cliente, con la frase de transparencia de cada canal y el traspaso a una persona. Mide el efecto por la tasa de corrección en las auditorías y por la pregunta de confianza en la encuesta de satisfacción.