Confiança em IA: 55% no Brasil e 46% no mundo (KPMG)

A confiança em IA no Brasil está acima da média mundial: 55% dos brasileiros se dizem dispostos a confiar em sistemas de inteligência artificial, contra 46% na média de 47 países, segundo o estudo Trust, attitudes and use of artificial intelligence: A global study 2025, conduzido pela Universidade de Melbourne com a KPMG. A pesquisa ouviu 48.340 pessoas pela internet entre novembro de 2024 e meados de janeiro de 2025, cerca de mil por país, e trata como confiança a disposição, ao menos parcial, de depender do que a IA produz e de compartilhar informação com ela. O mesmo estudo mostra que, entre 2022 e o fim de 2024, a disposição dos brasileiros a depender de sistemas de IA caiu de 67% para 53%, e a parcela de preocupados subiu de 49% para 75%, o maior salto entre os 17 países comparados. Eu leio esses números como uma licença com condições. O cliente brasileiro aceita falar com IA, e 84% das pessoas no estudo global dizem que confiariam mais num sistema que permitisse a uma pessoa corrigir, anular ou contestar o que ele decide. Para quem usa IA no atendimento, em vendas e no marketing, essa condição pesa mais que o percentual de confiança.

Na Iasbeck&Co a gente implanta CRM e agentes de IA em operações B2B, e a pergunta que mais ouço antes de um agente falar com cliente é se o cliente vai aceitar. Reuni aqui as pesquisas com amostra, método e data, e a minha leitura para diretoria, lideranças e RH. O uso de IA pelos brasileiros está em brasileiros e IA, e a reação ao atendimento automatizado em consumidor e IA no atendimento.

Quanto os brasileiros confiam em IA?

Na ficha do Brasil do estudo da Universidade de Melbourne e da KPMG, 55% dos brasileiros estão dispostos a confiar em IA e 86% aceitam ou aprovam o seu uso. Com esse resultado, o Brasil fica em nono lugar entre os 47 países, atrás de Nigéria (79%), Índia (76%), Egito (71%) e China (68%), e à frente de Estados Unidos (41%), Alemanha (32%) e Japão (28%). Pela classificação do FMI, 57% se dizem dispostos a confiar nas economias emergentes, e 39% nas avançadas.

Indicador (KPMG e Universidade de Melbourne, 2025)	Brasil	Média de 47 países
Dispostos a confiar em IA	55%	46%
Aceitam ou aprovam o uso de IA (ao menos em grau moderado)	86%	72%
Aceitação alta	44%	33%
Preocupados com resultados negativos da IA	79%	79%
Já viveram ou presenciaram um resultado negativo	43%	43%
Têm treinamento formal ou informal em IA	47%	39%
No trabalho, já usaram o resultado da IA sem conferir	69%	66%
No trabalho, já erraram por causa da IA	49%	56%

Fonte: relatório global e ficha do Brasil. A média global de treinamento é o complemento dos 61% sem nenhum.

O brasileiro confia mais que a média e se preocupa na mesma proporção que ela, e a ficha do país o descreve como otimista, animado e preocupado. O risco que mais brasileiros dizem já ter sentido é a perda de interação e de conexão humana, citada por 54%. Na mesma ficha, 66% dizem que a regulação de IA é necessária e só 19% conhecem as regras do país, assunto de regulação de IA.

O que “confiar” quer dizer nessa pesquisa

A pergunta foi “quanto você está disposto a confiar na IA”, numa escala de sete pontos, e o percentual soma as três respostas de cima. Cada pessoa respondeu sobre um uso sorteado entre IA generativa, IA em recursos humanos, IA em saúde e IA em geral, e a confiança mudou com o uso: na média global, 52% confiam na IA de diagnóstico de doenças, 44% na IA generativa e 42% na IA que seleciona candidatos. Para uma empresa, essa diferença pesa mais que a média, porque o cliente avalia uma aplicação concreta, como o assistente que responde sobre a fatura, e a pesquisa não mediu nenhum caso desse tipo.

A confiança em IA está subindo ou caindo no Brasil?

As pesquisas apontam para lados opostos. A KPMG mediu 17 países em 2022 e de novo no fim de 2024, e na média deles a parcela que vê a IA como confiável caiu de 63% para 56%, a disposição a depender dela caiu de 52% para 43%, e a preocupação subiu de 49% para 62%. No Brasil, a disposição a depender da IA foi de 67% para 53%, uma das duas maiores quedas, ao lado do Japão, e a preocupação foi de 49% para 75%. Os autores sugerem que, com mais uso, as pessoas conhecem os limites da ferramenta e pesam mais antes de depender dela.

O Edelman Trust Barometer Flash Poll de 2025, edição especial do barômetro dedicada à IA, mostra o contrário. Numa pesquisa online feita entre 17 e 27 de outubro de 2025, com cerca de mil pessoas em cada um de cinco países, 67% dos brasileiros disseram confiar em IA, 14 pontos acima do que a Edelman mediu em novembro de 2023. A pergunta é outra (“quanto você confia nesta tecnologia”, numa escala de nove pontos), a janela também, e o Edelman pergunta sobre a IA em geral, sem um uso específico.

A minha leitura junta as duas séries. O brasileiro passou a confiar mais na IA como tecnologia, porque usa e vê resultado, e ficou mais cauteloso para depender dela numa decisão concreta, porque também viu o erro. O Edelman encontra o efeito do conhecimento: estar bem informado sobre IA aumenta em 17,45% a probabilidade de alguém abraçar a tecnologia. Para uma operação, o cliente chega disposto a experimentar e sem paciência para o erro que ninguém corrige.

Brasil, Estados Unidos e o mundo: o que dizem Edelman e Pew

No Edelman, a confiança em IA vai de 87% na China e 67% no Brasil a 39% na Alemanha, 36% no Reino Unido e 32% nos Estados Unidos. Sobre o uso crescente de IA, 35% dos brasileiros dizem abraçar a mudança e 24% rejeitá-la, e nos Estados Unidos a proporção se inverte, com 17% contra 49%.

O Pew Research Center complica o retrato. Na pesquisa de 2025 em 25 países, com entrevistas presenciais no Brasil, 48% dos brasileiros disseram estar mais preocupados do que animados com o uso crescente de IA, 37% tão preocupados quanto animados e 10% mais animados, segundo os resultados por país. A mediana dos 25 países é de 34%, e o Brasil fica no grupo dos mais preocupados, com Estados Unidos, Itália, Austrália e Grécia.

Pesquisa	Pergunta	Brasil	Estados Unidos	Referência
KPMG e Melbourne (nov/2024 a jan/2025)	Disposto a confiar em IA	55%	41%	46% na média de 47 países
Edelman Flash Poll (out/2025)	Confia em IA	67%	32%	87% na China
Edelman Flash Poll (out/2025)	Abraça ou rejeita o uso crescente de IA	35% abraçam, 24% rejeitam	17% abraçam, 49% rejeitam	China: 54% abraçam
Pew (jan a abr/2025; EUA em jun/2025)	Mais preocupado do que animado	48%	50%	Mediana de 25 países: 34%

A pergunta do Pew obriga a escolher um sentimento predominante, e a da KPMG mede uma disposição que convive com a preocupação. O método também pesa: KPMG e Edelman usam painéis online, e a KPMG registra que, nos países emergentes, quem responde online costuma ter mais escolaridade que a população. O Pew fez entrevistas presenciais no Brasil e alcançou quem usa menos internet, grupo que se diz mais preocupado.

O que os americanos dizem sobre as empresas

Na pesquisa do Pew de setembro de 2025, com 5.023 adultos, 50% se disseram mais preocupados do que animados, contra 37% em 2021, 76% acham muito importante saber se um texto, uma foto ou um vídeo foi feito por IA ou por uma pessoa, e 53% não confiam na própria capacidade de perceber a diferença. Numa pesquisa anterior do Pew, com 5.410 adultos em agosto de 2024, 59% disseram ter pouca ou nenhuma confiança nas empresas americanas para desenvolver e usar IA com responsabilidade.

Por que o brasileiro confia e se preocupa ao mesmo tempo?

Na ficha do Brasil, 91% esperam benefícios da IA e 80% dizem já ter sentido algum, enquanto 79% se preocupam com resultados negativos, e na média global a perda de conexão humana preocupa 83% e é o risco que mais gente diz já ter sentido (55%). A confiança também depende de quem usa a IA. Na KPMG, 39% das pessoas nas economias emergentes têm confiança alta nas organizações comerciais, como varejistas e bancos, para usar IA no interesse do público, e 25% têm confiança baixa. Nas avançadas, a relação se inverte, com 23% contra 40%. No Edelman, 78% dos brasileiros confiam em “alguém como eu” para dizer a verdade sobre IA generativa, e 54% confiam nos CEOs. A empresa entra na conversa com algum crédito no Brasil, e com menos crédito que a experiência de um conhecido.

Tabela-resumo das pesquisas citadas

Fonte	Ano	Amostra e método	Principal achado
Gillespie e colegas, Universidade de Melbourne e KPMG	2025	48.340 pessoas em 47 países, painel online, 1.001 a 1.098 por país, nov/2024 a jan/2025	55% dos brasileiros e 46% no mundo dispostos a confiar; 83% confiariam mais com mecanismos de garantia
Edelman Trust Barometer Flash Poll	2025	Mais de 5 mil pessoas em 5 países, online, 17 a 27/10/2025, margem de 3,1 pontos	67% dos brasileiros confiam em IA, contra 32% dos americanos; alta de 14 pontos no Brasil desde 2023
Pew Research Center, 25 países	2025	28.333 adultos em 24 países, jan a abr/2025, presencial no Brasil, mais 5.023 nos EUA	48% dos brasileiros e 50% dos americanos mais preocupados do que animados
Pew Research Center, americanos e IA	2025	5.023 adultos, painel probabilístico, jun/2025	76% querem saber se o conteúdo foi feito por IA
Pew Research Center, público e especialistas	2025	5.410 adultos em ago/2024 e 1.013 especialistas	59% têm pouca ou nenhuma confiança nas empresas

O que esses dados não dizem

Todos os números são autodeclarados, e o comportamento diante de um assistente que erra o valor da fatura pode ser outro. Nenhuma pesquisa mediu a confiança numa empresa ou num canal, e a KPMG não incluiu atendimento ao cliente entre os usos sorteados. O dado mais próximo da sua operação é o que você mede com os seus clientes.

As perguntas também não se equivalem. Disposição a confiar, confiança na tecnologia e sentimento predominante medem coisas diferentes, e por isso a KPMG mostra queda e o Edelman mostra alta no mesmo Brasil, e o 55% de uma não se compara ao 67% da outra. Como os painéis online nos emergentes ouvem pessoas mais escolarizadas, o dado brasileiro de confiança pode estar acima do que a população inteira sente.

As relações apontadas são correlações: quem conhece mais a IA confia mais, e quem já confia também tende a usar mais. A KPMG financiou o estudo, e o relatório registra que a equipe da universidade conduziu a pesquisa de forma independente. O Edelman é uma consultoria de comunicação que publica o barômetro pelo seu instituto de pesquisa. Os campos vão do fim de 2024 a outubro de 2025, e números de atitude envelhecem rápido.

O que muda para atendimento, vendas e marketing?

A parte mais útil do estudo da KPMG para quem opera é a lista de condições. Os pesquisadores perguntaram o que faria a pessoa confiar mais num sistema de IA, e 83% concordaram com o conjunto de mecanismos. Cada item vira uma decisão antes de ligar um agente.

Condição para confiar (KPMG, % que confiaria mais)	Como aparece na operação
Direito de recusar o uso dos próprios dados pelo sistema (86%)	Opção clara de não ter os dados usados em personalização e em agentes
Precisão e confiabilidade monitoradas (84%)	Auditoria por amostra das respostas do agente, com taxa de correção
Funcionários treinados para uso responsável e seguro (84%)	Formação de quem opera e de quem revisa, antes de liberar o agente
Intervenção humana para corrigir, anular ou contestar o resultado (84%)	Caminho para uma pessoa em cada canal e revisão antes de enviar proposta
Clareza sobre quem responde quando algo dá errado (82%)	Dono nomeado para cada agente
Garantia de um terceiro independente (74%)	Auditoria externa, com peso menor que os itens acima

Atendimento: avisar que é IA e garantir a pessoa

No atendimento, pesa mais a intervenção humana, ligada ao risco que o brasileiro mais diz já ter sentido. O assistente se apresenta como assistente na primeira mensagem, diz o que resolve e mostra como chegar a uma pessoa sem o cliente repetir a história. As regras de passagem estão em IA no atendimento ao cliente. Os dados acrescentam uma métrica: além da resolução automática, acompanhe quantos clientes pediram uma pessoa e quanto esperaram por ela.

Vendas: o vendedor assina o que a IA escreveu

Em vendas B2B, a confiança do comprador está no vendedor e na empresa, e um número errado numa proposta escrita com IA gasta esse crédito de uma vez. Os 59% de americanos que desconfiam das empresas no uso de IA sugerem que o cliente cobra o erro da empresa, e não da ferramenta. Tudo que a IA escreve e chega ao cliente passa pelo vendedor, que confere números, datas e promessas e responde pelo texto, e a gravação de reunião entra no convite, com a opção de recusar. Os tipos de erro que a IA comete e como o revisor os encontra estão em alucinação de IA.

Marketing: dados, personalização e conteúdo sintético

No marketing, a condição de 86% fala com a personalização: o cliente aceita uma comunicação mais relevante e quer poder dizer não ao uso dos seus dados. O dado do Pew pede outra decisão, porque 76% dos americanos querem saber o que foi feito por IA e mais da metade não sabe perceber. Uma imagem sintética apresentada como foto de cliente real queima a confiança quando alguém descobre, e a área precisa escrever onde sinaliza o uso de IA, como em imagens geradas e chats.

A confiança do time: quando o problema é confiar demais

O estudo da KPMG mostra um risco de outra direção. Entre os brasileiros que trabalham, 69% já usaram o resultado da IA sem conferir a precisão, 49% já erraram no trabalho por causa dela e 51% apresentaram conteúdo gerado por IA como próprio. Na média global, quem não confere soma 66%, e quem errou, 56%. O cliente desconfia por precaução, parte do time confia sem critério, e as duas coisas se encontram quando uma resposta errada sai com o nome da empresa. O time precisa de confiança calibrada: saber em que tarefa a IA erra e o que conferir antes de enviar. A regra escrita para isso está em política de uso de IA, e os 47% de brasileiros com algum treinamento em IA mostram o tamanho do trabalho que falta.

O que a liderança faz com esses números

1. Liste os pontos em que a IA chega ao cliente. Assistente do site e do WhatsApp, e-mails rascunhados por agente, propostas, imagens de campanha e gravações de reunião, cada um com um dono.

2. Escreva a frase de transparência de cada canal. Defina como o assistente se apresenta e o que o convite diz sobre gravação, com revisão do jurídico onde houver obrigação legal ou contratual.

3. Garanta o caminho para uma pessoa e meça. Acompanhe pedidos de atendimento humano, tempo de espera e reclamações de quem não conseguiu sair do robô.

4. Nomeie quem responde por cada agente. O dono do agente responde pela instrução e pelas permissões, e a liderança da área responde pelo que liberou sem aprovação item a item.

5. Audite por amostra toda semana no começo. Registre a taxa de correção e espace a auditoria quando a taxa cair e se mantiver baixa.

6. Meça a confiança dos seus clientes. Inclua na pesquisa de satisfação uma pergunta sobre o atendimento com IA e compare quem foi atendido pelo agente e por pessoas.

7. Revise a cada trimestre. Leve os indicadores dos passos 3, 5 e 6 à diretoria e decida onde ampliar o uso e onde pôr uma pessoa de volta.

O que o RH e o T&D fazem com esses dados

O RH vê o problema pelos dois lados da pesquisa da KPMG. De um lado, dois em cada três profissionais já usaram IA sem conferir o resultado, e metade apresentou como seu um conteúdo gerado por IA. Do outro, os clientes dizem que confiariam mais se soubessem que a empresa treina as pessoas para usar IA com responsabilidade, item que 84% apontaram no estudo global. A formação ensina o time a desconfiar com método, conferindo números, fontes e promessas, e a explicar ao cliente o que a IA fez e o que uma pessoa revisou. Para medir, o RH acompanha a taxa de correção nas auditorias, os incidentes reportados pelo time e a pergunta de confiança na pesquisa de satisfação, antes e depois da formação.

Os dados mostram um cliente brasileiro disposto a confiar em IA e atento a três coisas: saber que é IA, chegar a uma pessoa e ter alguém que responda pelo erro. Preparar a operação para isso é o trabalho do treinamento in company de IA aplicada, montado sobre o processo e os canais da empresa, com turmas de liderança, atendimento, vendas e marketing. Ele entrega a biblioteca de prompts por área e a arquitetura de agentes, com o que cada agente lê, o que executa sozinho e quem aprova o restante.

Perguntas frequentes

Os brasileiros confiam em IA?

Confiam mais que a média mundial. No estudo da Universidade de Melbourne e da KPMG, 55% dos brasileiros se dizem dispostos a confiar em IA, contra 46% em 47 países, e no Edelman Flash Poll de outubro de 2025, 67% dizem confiar. A preocupação também é alta: 79% se preocupam com resultados negativos, e no Pew 48% se dizem mais preocupados do que animados.

A confiança em IA está aumentando ou diminuindo?

Depende da pergunta. A KPMG mediu queda na disposição dos brasileiros a depender da IA, de 67% para 53% entre 2022 e o fim de 2024, e o Edelman mediu alta de 14 pontos na confiança na tecnologia entre novembro de 2023 e outubro de 2025. As duas séries indicam um público que usa mais e ficou mais seletivo sobre quando depender da IA.

Por que os brasileiros confiam mais em IA que os americanos?

Os estudos mostram o padrão sem provar a causa. A KPMG encontra mais confiança, uso e treinamento em IA nas economias emergentes, e o Edelman associa confiança a uso e conhecimento. Parte da diferença também pode vir do método, porque os painéis online nos países emergentes tendem a ouvir pessoas mais escolarizadas.

A empresa precisa avisar o cliente que está usando IA?

A obrigação legal depende do caso, do canal e dos contratos, e quem responde por ela é o jurídico da empresa. Os dados de atitude recomendam avisar: 76% dos americanos acham muito importante saber se um conteúdo foi feito por IA, e as pessoas confiam mais quando sabem quem responde pelo sistema.

O cliente precisa ter a opção de falar com uma pessoa?

Nos dados, essa é uma das condições mais citadas para confiar: 84% das pessoas no estudo global confiariam mais num sistema que permite a um humano corrigir, anular ou contestar o resultado. No atendimento, isso significa um caminho para uma pessoa em cada canal com IA, com o resumo do caso, e uma métrica de tempo de espera por ela.

Como preparar o time para usar IA com clientes sem perder a confiança deles?

Comece pela revisão: o time aprende o que conferir antes de enviar, como números, datas, promessas e fontes, e pratica com casos reais da empresa. Depois treine a conversa com o cliente, com a frase de transparência de cada canal e a passagem para uma pessoa. Meça o efeito pela taxa de correção nas auditorias e pela pergunta de confiança na pesquisa de satisfação.