Mercado de CRM: US$ 128 mil millones en 2024 y la IA

El mercado de software de CRM sumó US$ 128 mil millones en 2024, con un crecimiento del 13,4% sobre el año anterior, según el análisis de participación de mercado de Gartner publicado en junio de 2025. La cifra mide los ingresos mundiales de los proveedores en dólares corrientes y es la más reciente que la firma divulgó de forma abierta, porque la edición sobre 2025 solo informa que el mercado “creció con fuerza”. La proyección de Gartner para el gasto de las empresas en CRM es del 14,4% anual hasta 2029, impulsada en parte por la IA generativa y los agentes. Del lado de quien compra, en la encuesta TIC Empresas 2025, el 31% de las empresas brasileñas con diez o más empleados dijo haber usado una aplicación de CRM en los últimos 12 meses, y en la Unión Europea la proporción fue del 28,51%. Los proveedores convirtieron el CRM en una plataforma de datos e IA, y el cuello de botella de la mayoría de las empresas sigue siendo lograr que el equipo use el sistema y mantener el dato confiable.

En Iasbeck&Co implementamos CRM y agentes de IA en operaciones B2B y capacitamos a los equipos que usan esas herramientas. Con la dirección, la pregunta sobre el mercado casi siempre llega ligada a una decisión, como cambiar de plataforma o comprar las funciones de IA que ofrece el proveedor. Escribí este texto para que esa decisión parta de números con fuente, leídos con las salvedades que exigen.

¿Cuál es el tamaño del mercado de CRM?

Los resúmenes abiertos de los tres últimos análisis anuales de Gartner sobre CRM, que la firma llama “customer experience and relationship management”, muestran esta secuencia: US$ 107,5 mil millones en 2023, con alza del 13,4% (Gartner, 2024), US$ 128 mil millones en 2024, con la misma alza del 13,4% (Gartner, 2025), y un 2025 descrito sin cifra, con crecimiento fuerte, mercado fragmentado y una leve pérdida de participación de los grandes proveedores, atribuida a la competencia, la adopción de IA y la migración a la nube (Gartner, 2026).

Si haces la cuenta, 107,5 más 13,4% da cerca de US$ 122 mil millones, y no 128. En marketing pasa lo mismo: de US$ 22,8 mil millones a US$ 29 mil millones con un alza declarada del 11%. La diferencia viene de la revisión de taxonomía que Gartner hace entre ediciones, reclasificando productos y categorías. La tasa de crecimiento de cada edición compara los dos años con la misma regla, y es la que sirve para leer la tendencia.

Ingresos del proveedor y gasto de la empresa son medidas distintas

Los US$ 128 mil millones suman lo que facturaron los proveedores. La proyección del 14,4% anual hasta 2029 mide el gasto de los usuarios finales en moneda constante y viene de un informe de previsión de noviembre de 2025, que cita la IA generativa y la agéntica entre los motores del crecimiento (Gartner, 2025). Las dos medidas se mueven juntas y no se suman. Para la dirección, la lectura práctica es que el sector creció por encima del 10% en 2023 y en 2024 y debería mantener el ritmo, con los proveedores apostando por la IA para justificar el aumento del gasto.

¿Cómo se divide el mercado de CRM entre ventas, marketing y atención?

Los resúmenes de los informes por segmento permiten armar la división de 2024, con la atención al cliente como la mayor porción y el grupo cross-CRM como el que crece más rápido.

Segmento (Gartner)	Ingresos 2023	Crecimiento 2023	Ingresos 2024	Crecimiento 2024
CRM total	US$ 107,5 mil M	13,4%	US$ 128 mil M	13,4%
Atención y soporte (CSS)	US$ 37,6 mil M	12,4%	US$ 43,1 mil M	13,7%
Marketing	US$ 22,8 mil M	12,3%	US$ 29 mil M	11,0%
Ventas	US$ 22,9 mil M	13,9%	US$ 25,7 mil M	12,2%
Cross-CRM	no informado	17,9%	no informado	17,7%

Fuentes: Gartner, CRM total 2023, CRM total 2024, atención 2023, atención 2024, marketing 2023, marketing 2024, ventas 2023 y ventas 2024.

La atención al cliente representó cerca de un tercio de los ingresos de CRM en 2024, y Gartner señala el software de contact center y la gestión de la fuerza laboral de atención entre las categorías con mejor desempeño. Marketing fue el segmento que menos creció, y la firma explica que las empresas tratan el software de marketing como gasto discrecional, más expuesto a recortes en un año de incertidumbre económica. En ventas, el resumen de 2024 atribuye el crecimiento a la expansión funcional, al aumento de la adopción y a las subidas de precio, sostenidas por el retorno de herramientas de IA que hacen más eficiente al vendedor (Gartner, 2025).

¿Por qué el cross-CRM crece más rápido?

El cross-CRM reúne el software que atraviesa las áreas, como las plataformas que unifican el dato del cliente. La propia Gartner justifica el alza del 17,7% en 2024 con el argumento de que entender al cliente y construir un perfil de datos rico son requisitos básicos para la experiencia del cliente y para la adopción de IA (Gartner, 2025). Los proveedores pasaron a vender la capa de datos del cliente que alimenta la IA de todas las áreas, y para quien compra la decisión sobre CRM se volvió una decisión sobre dónde vive ese dato y quién lo cuida, tema que detallo en calidad de datos en el CRM.

¿Cuánto del CRM ya funciona en la nube?

La mayor parte. En el informe de software empresarial como servicio, Gartner calculó los ingresos mundiales de SaaS en US$ 218,5 mil millones en 2024, con alza del 16,7%, y el CRM representó el 51,4% de ese total, por delante del ERP, con el 20,2% (Gartner, 2025). Ese 51,4% equivale a cerca de US$ 112 mil millones. Los dos informes usan recortes propios y la cuenta es aproximada, pero el orden de magnitud muestra que la mayor parte de los ingresos de CRM viene de suscripciones en la nube, y que el CRM es la mayor categoría de SaaS del mundo. Tiene sentido que los proveedores lancen la IA primero allí, donde están la base instalada y el dato del cliente.

¿Quién lidera el mercado de CRM?

El resumen de Gartner sobre 2023 enumera las tres mayores participaciones de ese año como Salesforce, Oracle y Microsoft (Gartner, 2024), y el de 2025 registra que los grandes proveedores perdieron algo de participación mientras el crecimiento se repartía entre muchas empresas (Gartner, 2026). Los porcentajes por proveedor están en la versión paga. IDC también mide el mercado, y sus números llegan al público casi siempre a través del anuncio de algún proveedor. En la página en que un proveedor reproduce el ranking de IDC referido a 2024, la definición de CRM incluye publicidad y aplicaciones de comercio digital, además de ventas, marketing, atención y contact center (Salesforce, 2025). Con otro recorte, el tamaño del mercado y la participación de cada empresa cambian, y el ranking de una firma no se compara con el de otra.

La participación mide la facturación global y dice poco sobre tu operación, que depende del tamaño, las integraciones y la capacidad del equipo. Hablo de cómo investigar herramientas según el contexto en los mejores CRM B2B en 2026.

¿Qué peso tiene la IA en la estrategia de los proveedores de CRM?

Los resúmenes de Gartner mencionan la IA en casi todos los segmentos. En marketing, la edición sobre 2025 empieza diciendo que el segmento evolucionó “a medida que la IA se volvió central para la ejecución” (Gartner, 2026). En ventas, la previsión de febrero de 2024 estimaba que, para 2027, la IA superaría el 10% del gasto en software de ventas, cerca del 60% de eso en IA generativa (Gartner, 2024). La tabla reúne las proyecciones de los comunicados de prensa, todas como previsiones de la firma.

Previsión o hallazgo	Plazo	Fuente
Los agentes de IA resolverán solos el 80% de los problemas comunes de atención, con una reducción del 30% en el costo operativo	2029	Gartner, 2025
El 33% de las aplicaciones de software empresarial incluirá IA agéntica, frente a menos del 1% en 2024	2028	Gartner, 2025
Más del 40% de los proyectos de IA agéntica se cancelarán por costos, valor incierto o control de riesgo insuficiente	fines de 2027	Gartner, 2025
Solo cerca de 130 de los miles de proveedores que dicen ofrecer IA agéntica tienen agentes reales	estimación de 2025	Gartner, 2025
Las empresas abandonarán el 60% de los proyectos de IA sin datos preparados para IA	hasta 2026	Gartner, 2025

Las dos primeras filas muestran la apuesta de los proveedores, y las tres siguientes, el freno. Gartner llama “agent washing” a la práctica de rebautizar chatbots, asistentes y automatización de procesos como agentes. En el mismo comunicado, una encuesta de enero de 2025 con 3.412 asistentes a un webinar de Gartner muestra un 19% con inversiones significativas en IA agéntica, en una muestra que tiende a sobrestimar el interés de la empresa promedio.

¿Cuántas empresas usan CRM en Brasil y en Europa?

Las dos mejores fuentes públicas de adopción usan el mismo recorte, empresas con diez o más empleados. En Brasil, la TIC Empresas 2025 de Cetic.br entrevistó a 4.174 empresas por teléfono entre febrero de 2025 y enero de 2026 y preguntó si habían usado “alguna aplicación de CRM para gestionar información de clientes” en los últimos 12 meses. En la Unión Europea, Eurostat consultó a 157 mil empresas en la encuesta de 2025.

Recorte	Brasil (Cetic.br, 2025)	Unión Europea (Eurostat, 2025)
Total de empresas con 10+ empleados	31%	28,51%
Pequeñas (10 a 49)	29%	24,69%
Grandes (250 o más)	56%	65,43%
Sector de información y comunicación	63%	63,14%
Uso de ERP, para comparar	36%	46,45%

Dos patrones aparecen a ambos lados del Atlántico. La gran empresa usa CRM en una proporción dos veces mayor que la pequeña, e incluso entre las grandes brasileñas casi cuatro de cada diez dijeron no usarlo. Y en las dos encuestas más empresas usan ERP que CRM, lo que sugiere que la empresa organiza primero finanzas e inventario y deja al cliente en la planilla y en WhatsApp.

Lo que muestra la serie brasileña

La serie de Cetic.br oscila: 27% en la edición de 2021, 28% en 2023, 25% en 2024 y 31% en 2025 (Cetic.br, tablas G3). La base de 2021 era “empresas que usan computador”, distinta de las ediciones siguientes, y una variación de pocos puntos entre un año y otro puede caber en el margen de error de la muestra. Leo la serie como estable, sin tendencia clara al alza, y Eurostat registra un alza de 2,68 puntos en Europa entre 2023 y 2025. La adopción no acompaña el ritmo de dos dígitos de los ingresos de los proveedores, lo que sugiere que buena parte de ese crecimiento viene de quien ya usa CRM y pasó a pagar más, por módulo, usuario, reajuste o IA. Los motivos por los que tantas empresas no llegan a usar el sistema están en por qué el equipo no usa el CRM.

¿Qué significan estos números para quien compra CRM?

La primera consecuencia para la dirección es que el precio tiende a subir. Gartner cita las subidas de precio entre los motores del crecimiento en ventas, y la IA llega como módulo pago, paquete de créditos o plan superior. Si renuevas contrato en los próximos dos años, vas a encontrar la IA dentro de la negociación y necesitas saber antes qué proceso quieres mejorar con ella.

La segunda consecuencia es que el CRM pasó a ser la base de datos que leen los agentes de IA. El agente que resume reuniones o responde tickets depende de un historial del cliente completo y estandarizado. Gartner mostró el tamaño del problema en una encuesta de julio de 2024 con 1.203 líderes de gestión de datos: el 63% de las organizaciones no tiene o no sabe si tiene las prácticas de datos que la IA necesita (Gartner, 2025). Si tu base tiene campos vacíos, duplicados y etapas sin criterio, el agente va a trabajar sobre ese material, como muestro en agentes de IA.

La tercera consecuencia viene de la tabla de adopción. Si solo tres de cada diez empresas brasileñas con diez o más empleados usan CRM, la ventaja competitiva de quien lo usa bien sigue siendo grande. Quien tiene el proceso diseñado y un equipo que registra la venta en el sistema llega a la IA con el insumo listo. Quien opera con planillas tiene dos etapas por delante, y saltarse la primera suele salir caro, como muestran los datos de fracaso de proyectos de CRM.

Tabla resumen de las investigaciones citadas

Fuente	Año	Muestra o método	Hallazgo principal
Gartner, Market Share: CX and Relationship Management	2025 y 2026	Estimación de ingresos de proveedores	US$ 128 mil M en 2024, alza del 13,4%; 2025 con crecimiento fuerte y mercado fragmentado
Gartner, análisis por segmento	2024 y 2025	Estimación de ingresos por segmento	Atención US$ 43,1 mil M, marketing US$ 29 mil M, ventas US$ 25,7 mil M en 2024
Gartner, Forecast Analysis: CX and Relationship Management	2025	Proyección del gasto de usuarios, moneda constante	El gasto en CRM crece 14,4% anual hasta 2029, con la IA entre los motores
Gartner, Market Share: Enterprise SaaS 2024	2025	Estimación de ingresos de SaaS	El CRM representó el 51,4% de los US$ 218,5 mil M de SaaS en 2024
Gartner, comunicados sobre IA agéntica y datos	2025	Previsiones de analistas; encuesta a 1.203 líderes de datos; sondeo a 3.412 asistentes de webinar	63% sin prácticas de datos para IA; más del 40% de los proyectos agénticos cancelados hasta 2027
Cetic.br, TIC Empresas 2025	2026	4.174 empresas con 10+ empleados, entrevista telefónica	31% usó CRM en los últimos 12 meses; 56% entre las grandes
Eurostat, E-business integration	2026	157 mil empresas de la UE con 10+ empleados, encuesta de 2025	28,51% usó CRM; del 24,69% en las pequeñas al 65,43% en las grandes

Lo que estos datos no dicen

Las cifras de Gartner son estimaciones de una firma privada, construidas a partir de información de los proveedores y de modelos propios, y la metodología completa está en la versión paga. La firma revisa la taxonomía entre ediciones, como muestra la diferencia entre los US$ 107,5 mil millones de 2023 y el valor implícito en la edición siguiente. Los resúmenes públicos tampoco abren Brasil, y no encontré una fuente primaria abierta con el tamaño del mercado de CRM en el país. Las cifras sobre “el mercado brasileño de CRM” que circulan en sitios de estadísticas vienen de consultoras que no publican su método, y quedaron fuera de este texto.

Las encuestas de adopción miden lo que se declara. El “sí” a Cetic.br puede ser una plataforma con todo el equipo registrando o un módulo que solo abre el gerente, y ninguna de las dos encuestas mide intensidad de uso, calidad del dato o resultado. Tampoco dicen si usar CRM causa un mejor desempeño: las empresas más grandes y las del sector tecnológico usan más CRM y también tienen más recursos, y la correlación con el tamaño no prueba un efecto del sistema. Las previsiones sobre IA son opiniones de analistas, y la propia Gartner prevé al mismo tiempo la expansión de los agentes y la cancelación de cuatro de cada diez proyectos.

Qué hace la dirección con estos números

1. Separa los ingresos del mercado de la decisión de compra. El crecimiento del 13,4% muestra dónde invierten los proveedores, y tu decisión parte del proceso que quieres mejorar y del dato del que depende.
2. Mide tu adopción antes de comprar IA. Averigua cuántos usuarios registran actividad cada semana, cuántos negocios abiertos tienen próximo paso y fecha, y cuántos contactos están duplicados.
3. Pide al proveedor el caso de uso de IA ligado a uno de tus indicadores. Si la propuesta incluye agentes, exige el proceso, la fuente de datos que lee el agente, quién aprueba la acción y el costo de consumo, y desconfía de funciones rebautizadas sin cambio real.
4. Reserva presupuesto para datos y para personas. Un proyecto sin limpieza de base, estandarización de campos y formación del equipo repite el patrón que lleva la IA al abandono.
5. Compárate con el recorte correcto. Una empresa mediana brasileña debe mirar la franja de 50 a 249 empleados de Cetic.br (41% de uso en 2025), y la dirección de una empresa de tecnología, el sector de información y comunicación (63%).

¿Cómo pueden usar estos datos RR. HH. y T&D?

Los números de adopción son la parte que más interesa a RR. HH., porque muestran que la barrera al valor del CRM está en la rutina del equipo de registrar y consultar la información del cliente. Con la IA integrada en el sistema, la formación incluye también el criterio para revisar lo que propone el agente. Para medir el efecto, compara en el propio CRM el porcentaje de usuarios activos por semana y la tasa de llenado de los campos obligatorios antes y después del curso.

La proyección de Gartner es de un gasto que crece por encima del 10% anual hasta 2029, con IA en cada nueva versión. La empresa que captura ese valor es la que tiene al equipo usando el sistema y la base en orden, y ese es el trabajo de la capacitación in company de adopción de CRM, construida sobre el proceso y la base de la empresa. Entrega una guía de buenas prácticas de CRM y un manual de gestión de cartera y base, con las reglas de registro y de mantenimiento que preparan el dato para los agentes.

Preguntas frecuentes

¿Cuál es el tamaño del mercado de CRM en el mundo?

Según Gartner, los ingresos mundiales de los proveedores de software de CRM fueron de US$ 128 mil millones en 2024, con un alza del 13,4%. La edición sobre 2025, publicada en mayo de 2026, describe un crecimiento fuerte, pero no trae la cifra en el resumen abierto.

¿Cuánto debería crecer el mercado de CRM hasta 2029?

La proyección de Gartner de noviembre de 2025 es de un crecimiento del 14,4% anual en el gasto de las empresas en CRM hasta 2029, en moneda constante. La firma cita la IA generativa y la agéntica entre los motores de ese crecimiento.

¿Cuál es el segmento más grande del CRM?

Atención y soporte, con US$ 43,1 mil millones en 2024, cerca de un tercio del total, seguido de marketing, con US$ 29 mil millones, y ventas, con US$ 25,7 mil millones. El segmento que más crece es el cross-CRM, que reúne el software que unifica el dato del cliente entre las áreas.

¿Cuántas empresas brasileñas usan CRM?

En TIC Empresas 2025, el 31% de las empresas brasileñas con diez o más empleados dijo haber usado una aplicación de CRM en los últimos 12 meses. Entre las grandes, con 250 empleados o más, la proporción fue del 56%.

¿La IA va a reemplazar al CRM?

Los datos apuntan en sentido contrario: los proveedores están poniendo la IA dentro del CRM, porque los agentes necesitan el historial del cliente para trabajar. El CRM pasa a ser la base que lee la IA, y la calidad de esa base define la calidad de lo que entrega el agente.

¿Cómo preparo al equipo para el CRM con IA?

Empieza por la rutina de registro, con criterios de etapa, campos obligatorios y revisión semanal de la cartera, porque esa rutina alimenta a los agentes. Después capacita a cada área en el proceso en el que va a actuar la IA, incluido cómo revisar y aprobar lo que propone el agente, y sigue los indicadores de uso en el propio CRM.