CRM para pequeñas empresas: solo el 29% lo usa (Cetic.br)

Solo el 29% de las empresas brasileñas con 10 a 49 personas ocupadas usó alguna aplicación de CRM para gestionar información de clientes en 2025, según la TIC Empresas 2025 del Cetic.br/NIC.br, que entrevistó por teléfono a 4.174 empresas con diez o más personas entre febrero de 2025 y enero de 2026. Es el valor más alto de la serie para las pequeñas y queda cerca del 23% que la misma pregunta registró en la edición de 2011. En catorce años el CRM se fue a la nube y ganó planes gratuitos, y el uso entre las pequeñas subió seis puntos, después de bajar al 16% en 2015. Entre micro y pequeños negocios, incluidos los microemprendedores individuales (MEI), la encuesta de madurez digital del Sebrae de 2026 encontró un 41,8% de emprendedores que dicen tener un sistema de gestión de clientes que recoge datos en cada contacto, y la OCDE escuchó de pequeñas empresas de doce países que las mayores barreras digitales son el costo de mantenimiento (39%) y la falta de tiempo para capacitación (38%). Mi lectura es que, en la empresa pequeña, el problema rara vez es la herramienta: faltan tiempo, método y alguien responsable de convertir el registro del cliente en rutina.

En Iasbeck&Co implantamos CRM y agentes de IA en operaciones B2B y capacitamos a los equipos que usan esas herramientas, y parte de las empresas que me buscan tiene entre 10 y 50 personas. La comparación por tamaño de 2025 está en mercado de CRM y en mercado de software en Brasil. Aquí miro la serie histórica de las pequeñas, lo que el Sebrae mide entre micro y MEI y las barreras que declaran los dueños.

¿Cuántas pequeñas empresas usan CRM en Brasil?

En la TIC Empresas, pequeña es la empresa con 10 a 49 personas ocupadas, y la pregunta es si usó “alguna aplicación de CRM para gestionar información de clientes” en los 12 meses anteriores. En 2025, el 29% de las pequeñas respondió que sí, el 66% que no y el 5% no supo decir. El informe de la edición registra que el indicador estuvo estable durante mucho tiempo, aunque la herramienta lleva años en el mercado, y atribuye el crecimiento de 2025 a las pequeñas, que pasaron del 23% al 29%, y a la región Sudeste (Cetic.br, 2026).

La serie de 2011 a 2025

Las tablas abiertas del Cetic.br traen la pregunta con la redacción actual, y con el corte por tamaño, desde 2011.

Edición de la TIC Empresas	Pequeñas (10 a 49)	Medianas (50 a 249)	Grandes (250 o más)	Total
2011	23%	31%	44%	27%
2015	16%	32%	41%	20%
2019	20%	32%	43%	22%
2021	25%	37%	48%	27%
2023	26%	36%	48%	28%
2024	23%	38%	50%	25%
2025	29%	41%	56%	31%

Fuentes: Cetic.br, tabla G3 de cada edición: 2011, 2015, 2019, 2021, 2023, 2024 y 2025.

El uso entre las pequeñas cayó del 23% al 16% entre 2011 y 2015, y las tablas no explican la caída, que prefiero registrar sin arriesgar una causa. Después volvió a subir hasta el 29%, con un retroceso en 2024. El movimiento que más pesa para quien compite con empresas más grandes es otro: la distancia entre pequeñas y grandes pasó de 21 puntos en 2011 a 27 puntos en 2025. La grande sigue usando CRM en una proporción cercana al doble de la pequeña, y la distancia en puntos aumentó.

Antes de 2011, el Cetic.br preguntaba si la empresa “utiliza aplicaciones CRM para gestionar información de clientes”, y las pequeñas respondieron que sí en el 39% de los casos en 2007 y en el 31% en 2010 (Cetic.br, 2007; Cetic.br, 2010). Los sectores cubiertos también cambiaron en 2010, y por eso esos años quedan fuera de la tabla. Sirven de advertencia: la respuesta a “¿usas CRM?” cambia con la redacción de la pregunta. Hay además un cambio de base, porque hasta 2021 el porcentaje se calculaba sobre las empresas que usaban computadora y, desde 2023, sobre el total, y diferencias de dos o tres puntos entre años vecinos no sostienen ninguna conclusión.

El ERP avanzó más que el CRM, en Brasil y en Europa

Eurostat hace la encuesta equivalente en la Unión Europea, con el mismo corte de diez o más personas y las mismas franjas de tamaño.

Pequeñas empresas (10 a 49 personas)	CRM Brasil	CRM Unión Europea	ERP Brasil	ERP Unión Europea
2010 (UE) y 2011 (Brasil)	23%	23,44%	24%	17,47%
2015	16%	29,72%	21%	32,86%
2021	25%	31,16%	30%	32,41%
2023	26%	22,26% (nueva pregunta)	29%	37,98%
2025	29%	24,69% (nueva pregunta)	32%	41,08%

Fuentes: Cetic.br, tablas G3 y G2 (ERP 2011, ERP 2025); Eurostat, base isoc_eb_iip, indicadores E_CRM (hasta 2021), E_CRM1 (desde 2023) y E_ERP1.

En 2023 Eurostat cambió la pregunta sobre “soluciones de software como el CRM” por una pregunta sobre software de CRM, lo que explica la caída del 31,16% al 22,26%. El ERP de las pequeñas europeas más que se duplicó desde 2010, del 17,47% al 41,08%, mientras que el de las pequeñas brasileñas pasó del 24% al 32%. Mi hipótesis, que estas encuestas no ponen a prueba, es que la empresa pequeña digitaliza primero lo que exigen el contador, el fisco y la caja, como facturación, inventario y finanzas, y deja al cliente para después. Nadie multa a una empresa por no registrar la última conversación con un cliente, y la cuenta aparece en la propuesta olvidada y en el cliente que desaparece sin que nadie lo note.

¿Cómo habla hoy la pequeña empresa con el cliente?

El mismo cuestionario del Cetic.br muestra que la pequeña empresa está donde está el cliente. La tabla reúne indicadores de 2025 del frente digital y de la trastienda de las empresas de 10 a 49 personas.

Pequeñas empresas (10 a 49 personas), 2025	Proporción	Base
Tienen perfil propio en redes sociales	90%	Con acceso a internet
Vendieron por internet	69%	Con acceso a internet
Vendieron por WhatsApp, Skype o chat de Facebook	81%	Que vendieron por internet
Tienen sitio web	53%	Con acceso a internet
Usaron ERP	32%	Total
Usaron CRM	29%	Total
Tienen especialista en TI o informática	10%	Sin área de TI

Fuentes: Cetic.br, tablas B13A, E2B, E2C, B6, G2, G3 y F1A.

En la venta, la pequeña supera a las grandes, que vendieron por internet en el 59% de los casos y usaron mensajes en el 54% de esas ventas. El informe del Cetic.br describe una división entre las pequeñas, que venden por contacto directo con el cliente, y las mayores, que usan canales automatizados, y recuerda que el sitio propio de las pequeñas está en torno al 50% desde 2017 (Cetic.br, 2026). Multiplicando las dos proporciones, más de la mitad de las pequeñas con internet vende por aplicaciones de mensajería, y menos de un tercio tiene un CRM donde esa conversación pueda quedar registrada.

En buena parte de las empresas pequeñas que atiendo, la conversación ocurre en el celular de cada vendedor, el presupuesto sale en PDF por la misma aplicación y el historial queda en el aparato de quien atendió, y cuando esa persona se va, la cartera se va con ella. La última fila completa el cuadro: el 68% de las pequeñas no tiene área de TI (Cetic.br, 2026) y el 89% de esas tampoco tiene especialista, lo que da, según mi cuenta, cerca de seis de cada diez pequeñas sin nadie de tecnología en casa.

¿Y las microempresas y los MEI? Lo que muestra el Sebrae

La TIC Empresas deja fuera a las empresas con menos de diez personas, que son la mayor parte de los negocios del país. Para ese grupo, la fuente es el Sebrae, el servicio brasileño de apoyo a las micro y pequeñas empresas, que clasifica los negocios por facturación en microemprendedor individual (MEI), microempresa (ME) y empresa de pequeño porte (EPP). La encuesta Madurez Digital de los Pequeños Negocios 2026, con metodología del Sebrae y de la ABDI, entrevistó por teléfono a 7.182 emprendedores entre el 20 de julio y el 21 de agosto de 2026, con un margen de error del 1,16% y ponderación por estado, tamaño y sector (Sebrae, 2026). El entrevistado da una nota de 0 a 4 a 20 afirmaciones, y dos de ellas tratan del registro y el uso del dato del cliente.

Afirmación (de acuerdo o totalmente de acuerdo)	MEI	ME	EPP	Total
Tiene sistema de gestión de clientes y recoge datos en cada contacto	34,2%	50,1%	53,2%	41,8%
Hace capacitación periódica para recoger y usar datos de clientes	35,7%	47,4%	49,2%	41,2%
Usa software que gestiona todas o casi todas las actividades (2025)	30%	65%	78%	47%

Fuentes: Sebrae, informe y tabulación por tamaño de la Madurez Digital 2026, suma de las notas 3 y 4; última fila de Transformación Digital en los Pequeños Negocios 2025.

Poco más de la mitad de las EPP dice tener un sistema que recoge el dato del cliente en cada contacto, y entre los MEI la proporción baja a un tercio. En la misma encuesta, solo el 33,3% está de acuerdo en que usa informes de los sistemas en las reuniones de decisión. La última fila viene de la séptima edición de Transformación Digital en los Pequeños Negocios, también con 7.182 entrevistas, hechas entre marzo y mayo de 2025: el uso de software que gestiona casi todas las actividades era del 27% en 2018, llegó al 50% en 2022 y está en el 47% desde 2023. La edición de 2026 no repitió el indicador.

El 53,2% de las EPP en el Sebrae y el 29% de las pequeñas en el Cetic.br no se contradicen: el Sebrae pide acuerdo con una frase amplia, que cabe en un módulo del sistema de ventas o en una planilla ordenada, y la TIC Empresas pregunta por una aplicación de CRM. Leídos juntos, dicen que la mitad de los pequeños negocios cree que registra al cliente y menos de un tercio de las pequeñas empresas tiene una herramienta hecha para eso.

¿Qué frena el CRM en la pequeña empresa: costo, conocimiento o gente?

La encuesta D4SME 2026 de la OCDE escuchó a 2.018 pequeñas y medianas empresas de doce países entre finales de 2025 y comienzos de 2026, con un cuestionario en línea distribuido por plataformas digitales asociadas, y el 92% de la muestra tiene hasta 49 empleados (OCDE, 2026). Entre las barreras para usar herramientas digitales, con hasta tres respuestas y promedio entre países, las empresas mencionaron el costo de mantenimiento, como la suscripción de software y el servicio técnico (39%), la falta de tiempo para capacitación (38%), el costo del hardware (37%) y el costo de la capacitación (23%), y solo el 13% citó la complejidad regulatoria.

En Brasil, la pregunta reciente más cercana trata de inteligencia artificial. En la edición de 2026 de Transformación Digital en los Pequeños Negocios, con 7.182 entrevistas entre marzo y mayo, el Sebrae preguntó a los negocios que no planean usar IA en los seis meses siguientes por qué no. La falta de conocimiento sobre lo que hace la IA quedó primera (38%), seguida de “la IA no se aplica al negocio” (32%), falta de datos (31%) y falta de mano de obra calificada (27%), y “muy caro” quedó en el 6% (Sebrae, 2026). La pregunta es sobre IA, y la uso como indicio del tipo de barrera que declara el pequeño emprendedor ante una tecnología nueva. Los números de IA por tamaño están en IA en las empresas brasileñas.

Para la empresa pequeña, el problema rara vez es la herramienta

El costo aparece en las fuentes con un formato específico. En la OCDE pesan la suscripción y el mantenimiento, que se repiten cada mes, y el tiempo para aprender, que sale de la agenda de quien también vende, atiende y cobra. En el Sebrae, la falta de conocimiento y de datos va muy por delante del precio, y en el Cetic.br seis de cada diez pequeñas no tienen a nadie de tecnología en casa. Ninguna de esas barreras se resuelve cambiando de proveedor, y todas empeoran cuando la empresa compra un sistema pensado para una operación más grande, con más campos y etapas de los que el equipo puede mantener.

En las empresas pequeñas que usan bien el CRM, encuentro una combinación modesta: un proceso comercial corto y escrito, pocos campos obligatorios, una persona responsable de la base y un ritual semanal en el que el dueño o el gerente revisa la cartera dentro del sistema. La empresa pequeña cabe en una sala y cambia de hábito en semanas. El plan de 30 días para cambiar ese hábito está en adopción de CRM.

Tabla resumen de las encuestas citadas

Fuente	Año	Muestra y método	Principal hallazgo
Cetic.br, TIC Empresas 2025	2026	4.174 empresas con 10 o más personas, teléfono, feb/2025 a ene/2026	El 29% de las pequeñas usó CRM y el 32% usó ERP
Cetic.br, TIC Empresas 2007 a 2024	2008 a 2025	Misma población, teléfono; redacción actual desde 2011	Pequeñas del 23% (2011) al 16% (2015) y 29% (2025); distancia con las grandes de 21 a 27 puntos
Eurostat, isoc_eb_iip	2010 a 2025	Encuesta oficial a empresas de la UE con 10 o más personas	CRM de las pequeñas en 24,69% (2025); ERP del 17,47% al 41,08% desde 2010
Sebrae/ABDI, Madurez Digital 2026	2026	7.182 MEI, ME y EPP, teléfono, escala de 0 a 4	El 41,8% dice tener sistema de gestión de clientes; 53,2% de las EPP y 34,2% de los MEI
Sebrae, Transformación Digital 2025	2025	7.182 entrevistas telefónicas	El 47% usa software que gestiona casi todas las actividades
Sebrae, Transformación Digital 2026	2026	7.182 entrevistas telefónicas	Entre quienes no planean usar IA, el 38% cita falta de conocimiento y el 6% cita el precio
OCDE, D4SME Survey 2026	2026	2.018 pymes de 12 países, en línea, muestra no representativa	El costo de mantenimiento (39%) y la falta de tiempo para capacitación (38%) encabezan las barreras

Lo que estos datos no dicen

Todas estas encuestas miden lo que se declara. Un “sí” al CRM en la TIC Empresas puede ser una operación en la que el equipo registra cada contacto o una licencia que solo el dueño abre de vez en cuando, y ninguna fuente mide frecuencia de uso, calidad del dato o resultado comercial. La TIC Empresas no cubre empresas con menos de diez personas, y el Sebrae no cubre las medianas. La escala de acuerdo del Sebrae tiende a inflar las respuestas sobre prácticas que el emprendedor considera deseables, y sus porcentajes no se comparan con los del Cetic.br como si midieran lo mismo.

La comparación con Europa vale como orden de magnitud, porque Eurostat cambió la pregunta en 2023 y los cuestionarios no tienen la misma redacción. La encuesta de la OCDE escuchó a empresas que ya son clientes de plataformas digitales, con mucho peso de Japón (1.376 de las 2.018 respuestas, compensado con el promedio entre países), y el informe advierte que los resultados no representan a la población de pequeñas empresas de ningún país. Por último, ninguna de estas fuentes muestra que el CRM haga vender más a la pequeña empresa: quien usa CRM tiende a ser más grande, y en el Sebrae la madurez digital sube con el tamaño y con la escolaridad del emprendedor, diferencias difíciles de separar del efecto del sistema. Lo que la investigación académica sabe sobre esto está en ¿El CRM aumenta las ventas?.

Qué hace el liderazgo con estos números

En la pequeña empresa, el liderazgo comercial suele ser el dueño o un gerente que también vende, y la hoja de ruta de abajo fue pensada para ese papel.

1. Mide dónde vive hoy el cliente. Lista los clientes atendidos la semana pasada y cuenta cuántos tienen registro en el sistema y cuántos existen solo en el WhatsApp de algún vendedor.
2. Escribe el proceso antes de configurar el sistema. Define las etapas de la venta y el criterio de paso de cada una en una página, con un máximo de cinco campos obligatorios. Las preguntas previas a la elección de la herramienta están en qué es CRM y para qué sirve.
3. Nombra un dueño de la base. Sin nadie de tecnología en la empresa, alguien del área comercial tiene que responder por campos, usuarios y duplicados, con horas reservadas en la semana.
4. Presupuesta el mantenimiento y el tiempo, además de la licencia. Incluye en el presupuesto la suscripción de un año, la integración con WhatsApp y las horas del equipo en formación, las dos barreras más citadas por la OCDE.
5. Lleva la reunión semanal al CRM. Cuando el dueño conduce la revisión de cartera en la pantalla del sistema, el equipo entiende que el registro cuenta.
6. Compárate con tu tamaño y tu sector. Una EPP debe mirar la columna de las EPP en el Sebrae, y una empresa de 10 a 49 personas, su sector en el Cetic.br, antes de concluir que va atrasada.

Qué sacan RR. HH. y T&D de estos datos

En una empresa de 10 a 50 personas, RR. HH. muchas veces es el propio dueño o alguien que acumula funciones, y la formación en CRM queda en manos del proveedor, en una sesión de dos horas sobre dónde hacer clic. Los datos apuntan a otra necesidad: el 41,2% de los pequeños negocios está de acuerdo en que hace capacitación periódica para recoger y usar datos de clientes, según el Sebrae, y la OCDE encontró la falta de tiempo para capacitación en segundo lugar entre las barreras y menos del 5% de empresas con capacitación apoyada por el gobierno en los tres países que detalló. En este tamaño funciona la formación corta, hecha en el sistema de la empresa, separada por rol y repetida hasta volverse hábito, con el antes y el después medidos en el propio CRM.

La pequeña empresa brasileña vende por WhatsApp, guarda poco de lo que pasa en esas conversaciones y vio crecer la distancia con las grandes en catorce años. Cerrar esa distancia depende de rutina, de un responsable de la base y de un equipo que sabe qué registrar y por qué, y ese es el trabajo de la capacitación in company en adopción de CRM, montada sobre el proceso y el sistema de la propia empresa. Entrega una guía de buenas prácticas de CRM y un manual de gestión de cartera y base, con las reglas de registro que sacan al cliente del celular del vendedor y lo llevan a un historial que la empresa controla.

Preguntas frecuentes

¿Cuántas pequeñas empresas usan CRM en Brasil?

Según la TIC Empresas 2025 del Cetic.br, el 29% de las empresas brasileñas con 10 a 49 personas ocupadas usó alguna aplicación de CRM en los últimos 12 meses. Entre las grandes, con 250 personas o más, la proporción fue del 56%.

¿El uso de CRM en las pequeñas empresas está creciendo?

Creció poco en catorce años: era del 23% en 2011, cayó al 16% en 2015 y volvió a subir hasta el 29% en 2025, el valor más alto de la serie. En el mismo período, la distancia con las grandes empresas aumentó de 21 a 27 puntos porcentuales.

¿Una pequeña empresa necesita CRM si ya atiende por WhatsApp?

WhatsApp resuelve la conversación, y el CRM guarda el historial, el próximo paso y la cartera de cada vendedor. Entre las pequeñas que venden por internet, el 81% usa aplicaciones de mensajería, y menos de un tercio de las pequeñas tiene CRM, lo que deja la cartera dependiendo del celular de quien atendió. Integrar los dos suele ser lo primero que hay que resolver.

¿Por qué las pequeñas empresas no usan CRM?

Las barreras más citadas son el costo de mantenimiento y la falta de tiempo para capacitación, según la OCDE, y la falta de conocimiento y de gente calificada, según el Sebrae, en una pregunta sobre IA. En Brasil, cerca de seis de cada diez pequeñas empresas no tienen área ni especialista de TI, lo que deja la implantación en manos del dueño o de un proveedor externo.

¿Brasil está detrás de Europa en CRM en las pequeñas empresas?

En CRM, no: el 29% de las pequeñas brasileñas usó CRM en 2025, frente al 24,69% de las europeas, con preguntas parecidas pero no idénticas. La distancia está en el ERP, que las pequeñas europeas más que duplicaron desde 2010 y que llega al 41,08% de ellas, frente al 32% en Brasil.

¿Cómo preparar al equipo de una pequeña empresa para usar el CRM?

Empieza por el proceso escrito y pocos campos obligatorios, nombra a un responsable de la base y capacita a cada rol en el sistema de la empresa, con lo que hay que registrar después de cada conversación con el cliente. Después, conduce la reunión semanal de cartera dentro del CRM y mide la proporción de clientes activos con próximo paso registrado antes y después de la formación.