CRM para pequenas empresas: só 29% usam, mostra o Cetic.br

Só 29% das empresas brasileiras com 10 a 49 pessoas ocupadas usaram algum aplicativo de CRM para gerenciar informações de clientes em 2025, segundo a TIC Empresas 2025 do Cetic.br/NIC.br, que entrevistou por telefone 4.174 empresas com dez ou mais pessoas entre fevereiro de 2025 e janeiro de 2026. É o maior valor da série para as pequenas e fica perto dos 23% que a mesma pergunta registrou na edição de 2011. Em catorze anos o CRM foi para a nuvem e ganhou plano gratuito, e o uso entre as pequenas subiu seis pontos, depois de descer a 16% em 2015. Entre micro e pequenos negócios, incluindo os MEI, a pesquisa de maturidade digital do Sebrae de 2026 encontrou 41,8% de empreendedores que dizem ter um sistema de gestão de clientes que coleta dados a cada contato, e a OCDE ouviu de pequenas empresas de doze países que as maiores barreiras digitais são o custo de manutenção (39%) e a falta de tempo para treinamento (38%). Minha leitura é que, na empresa pequena, o problema raramente é a ferramenta: faltam tempo, método e alguém responsável por transformar o registro do cliente em rotina.

Na Iasbeck&Co a gente implanta CRM e agentes de IA em operações B2B e treina os times que usam essas ferramentas, e parte das empresas que me procuram tem entre 10 e 50 pessoas. A comparação entre portes de 2025 está em mercado de CRM e em mercado de software no Brasil. Aqui eu olho para a série histórica das pequenas, para o que o Sebrae mede entre micro e MEI e para as barreiras que os donos relatam.

Quantas pequenas empresas usam CRM no Brasil?

Na TIC Empresas, pequena é a empresa com 10 a 49 pessoas ocupadas, e a pergunta é se ela usou “algum aplicativo de CRM para gerenciar informações de clientes” nos 12 meses anteriores. Em 2025, 29% das pequenas responderam sim, 66% não e 5% não souberam dizer. O relatório da edição registra que o indicador ficou estável por muito tempo, embora a ferramenta esteja no mercado há anos, e atribui o crescimento de 2025 às pequenas, que passaram de 23% para 29%, e à região Sudeste (Cetic.br, 2026).

A série de 2011 a 2025

As tabelas abertas do Cetic.br trazem a pergunta com a redação atual, e com o recorte por porte, desde 2011.

Edição da TIC Empresas	Pequenas (10 a 49)	Médias (50 a 249)	Grandes (250 ou mais)	Total
2011	23%	31%	44%	27%
2015	16%	32%	41%	20%
2019	20%	32%	43%	22%
2021	25%	37%	48%	27%
2023	26%	36%	48%	28%
2024	23%	38%	50%	25%
2025	29%	41%	56%	31%

Fontes: Cetic.br, tabela G3 de cada edição: 2011, 2015, 2019, 2021, 2023, 2024 e 2025.

O uso entre as pequenas caiu de 23% para 16% entre 2011 e 2015, e as tabelas não explicam a queda, que eu prefiro registrar sem arriscar causa. Depois, voltou a subir até 29%, com um recuo em 2024. O movimento que mais pesa para quem compete com empresas maiores é outro: a distância entre pequenas e grandes passou de 21 pontos em 2011 para 27 pontos em 2025. A grande continua usando CRM numa proporção perto do dobro da pequena, e a distância em pontos aumentou.

Antes de 2011, o Cetic.br perguntava se a empresa “utiliza aplicativos CRM para gerenciar informações de clientes”, e as pequenas responderam sim em 39% dos casos em 2007 e em 31% em 2010 (Cetic.br, 2007; Cetic.br, 2010). Os setores cobertos também mudaram em 2010, e por isso esses anos ficam fora da tabela. Eles servem de alerta: a resposta a “você usa CRM?” muda com a redação da pergunta. Há ainda uma mudança de base, porque até 2021 o percentual era calculado sobre as empresas que usavam computador e, a partir de 2023, sobre o total, e diferenças de dois ou três pontos entre anos vizinhos não sustentam conclusão.

O ERP andou mais que o CRM, aqui e na Europa

A Eurostat faz a pesquisa equivalente na União Europeia, com o mesmo corte de dez ou mais pessoas e as mesmas faixas de porte.

Pequenas empresas (10 a 49 pessoas)	CRM Brasil	CRM União Europeia	ERP Brasil	ERP União Europeia
2010 (UE) e 2011 (Brasil)	23%	23,44%	24%	17,47%
2015	16%	29,72%	21%	32,86%
2021	25%	31,16%	30%	32,41%
2023	26%	22,26% (nova pergunta)	29%	37,98%
2025	29%	24,69% (nova pergunta)	32%	41,08%

Fontes: Cetic.br, tabelas G3 e G2 (ERP 2011, ERP 2025); Eurostat, base isoc_eb_iip, indicadores E_CRM (até 2021), E_CRM1 (desde 2023) e E_ERP1.

A Eurostat trocou em 2023 a pergunta sobre “soluções de software como o CRM” por uma pergunta sobre software de CRM, o que explica a queda de 31,16% para 22,26%. O ERP das pequenas europeias mais que dobrou desde 2010, de 17,47% para 41,08%, enquanto o das pequenas brasileiras foi de 24% para 32%. Minha hipótese, que essas pesquisas não testam, é que a empresa pequena digitaliza primeiro o que o contador, o fisco e o caixa cobram, como nota fiscal, estoque e financeiro, e deixa o cliente para depois. Ninguém multa a empresa por não registrar a última conversa com o cliente, e a conta aparece na proposta esquecida e no cliente que some sem ninguém perceber.

Como a pequena empresa conversa com o cliente hoje?

O mesmo questionário do Cetic.br mostra que a pequena empresa está onde o cliente está. A tabela junta indicadores de 2025 da frente digital e da retaguarda das empresas de 10 a 49 pessoas.

Pequenas empresas (10 a 49 pessoas), 2025	Proporção	Base
Têm perfil próprio em rede social	90%	Com acesso à internet
Venderam pela internet	69%	Com acesso à internet
Venderam por WhatsApp, Skype ou chat do Facebook	81%	Que venderam pela internet
Têm website	53%	Com acesso à internet
Usaram ERP	32%	Total
Usaram CRM	29%	Total
Têm especialista em TI ou informática	10%	Sem área de TI

Fontes: Cetic.br, tabelas B13A, E2B, E2C, B6, G2, G3 e F1A.

Na venda, a pequena passa as grandes, que venderam pela internet em 59% dos casos e usaram mensagens em 54% dessas vendas. O relatório do Cetic.br descreve uma divisão entre as pequenas, que vendem pelo contato direto com o cliente, e as maiores, que usam meios automatizados, e lembra que o site próprio das pequenas está em torno de 50% desde 2017 (Cetic.br, 2026). Multiplicando as duas proporções, mais da metade das pequenas com internet vende por aplicativo de mensagem, e menos de um terço tem um CRM onde essa conversa possa ficar registrada.

Em boa parte das empresas pequenas que eu atendo, a conversa acontece no celular de cada vendedor, o orçamento sai em PDF no mesmo aplicativo e o histórico fica no aparelho de quem atendeu, e quando essa pessoa sai, a carteira sai junto. A última linha completa o quadro: 68% das pequenas não têm área de TI (Cetic.br, 2026) e 89% dessas também não têm especialista, o que dá, pela minha conta, cerca de seis em cada dez pequenas sem ninguém de tecnologia em casa.

E as microempresas e os MEI? O que mostra o Sebrae

A TIC Empresas deixa de fora as empresas com menos de dez pessoas, que são a maior parte dos negócios do país. Para esse grupo, a fonte é o Sebrae, que classifica os pequenos negócios por faturamento em microempreendedor individual (MEI), microempresa (ME) e empresa de pequeno porte (EPP). A pesquisa Maturidade Digital dos Pequenos Negócios 2026, com metodologia do Sebrae e da ABDI, ouviu 7.182 empreendedores por telefone entre 20 de julho e 21 de agosto de 2026, com margem de erro de 1,16% e ponderação por estado, porte e setor (Sebrae, 2026). O entrevistado dá nota de 0 a 4 para 20 afirmações, e duas delas tratam do registro e do uso do dado do cliente.

Afirmação (concorda ou concorda totalmente)	MEI	ME	EPP	Total
Tem sistema de gestão de clientes e coleta dados a cada contato	34,2%	50,1%	53,2%	41,8%
Faz treinamento periódico para coletar e usar dados de clientes	35,7%	47,4%	49,2%	41,2%
Usa software que gere todas ou quase todas as atividades (2025)	30%	65%	78%	47%

Fontes: Sebrae, relatório e tabulação por porte da Maturidade Digital 2026, soma das notas 3 e 4; última linha da Transformação Digital nos Pequenos Negócios 2025.

Pouco mais da metade das EPP diz ter um sistema que coleta o dado do cliente a cada contato, e entre os MEI a proporção cai para um terço. Na mesma pesquisa, só 33,3% concordam que usam relatórios dos sistemas nas reuniões de decisão. A última linha vem da sétima edição da Transformação Digital nos Pequenos Negócios, também com 7.182 entrevistas, feitas entre março e maio de 2025: o uso de software que gere quase todas as atividades era de 27% em 2018, chegou a 50% em 2022 e está em 47% desde 2023. A edição de 2026 não repetiu o indicador.

Os 53,2% das EPP no Sebrae e os 29% das pequenas no Cetic.br não se contradizem: o Sebrae pede concordância com uma frase ampla, que cabe num módulo do sistema de vendas ou numa planilha organizada, e a TIC Empresas pergunta por aplicativo de CRM. Lidos juntos, dizem que metade dos pequenos negócios acredita registrar o cliente e menos de um terço das pequenas tem ferramenta feita para isso.

O que trava o CRM na pequena empresa: custo, conhecimento ou gente?

A pesquisa D4SME 2026 da OCDE ouviu 2.018 pequenas e médias empresas de doze países entre o fim de 2025 e o início de 2026, por questionário online distribuído por plataformas digitais parceiras, e 92% da amostra tem até 49 empregados (OCDE, 2026). Entre as barreiras ao uso de ferramentas digitais, com até três respostas e média entre países, apareceram o custo de manutenção, como mensalidade de software e serviço técnico (39%), a falta de tempo para treinamento (38%), o custo de hardware (37%) e o custo do treinamento (23%), e só 13% citaram a complexidade regulatória.

No Brasil, a pergunta recente mais próxima trata de inteligência artificial. Na edição de 2026 da Transformação Digital nos Pequenos Negócios, com 7.182 entrevistas entre março e maio, o Sebrae perguntou aos negócios que não pretendem usar IA nos seis meses seguintes por que não. A falta de conhecimento sobre o que a IA faz liderou (38%), seguida de “a IA não se aplica ao negócio” (32%), falta de dados (31%) e falta de mão de obra qualificada (27%), e “muito caro” ficou em 6% (Sebrae, 2026). A pergunta é sobre IA, e eu a uso como indicação do tipo de barreira que o pequeno empreendedor relata diante de tecnologia nova. Os números de IA por porte estão em IA nas empresas brasileiras.

Para a empresa pequena, o problema raramente é a ferramenta

O custo aparece nas fontes com um formato específico. Na OCDE pesam a mensalidade e a manutenção, que se repetem todo mês, e o tempo para aprender, que sai da agenda de quem também vende, atende e cobra. No Sebrae, falta de conhecimento e de dados vêm muito à frente do preço, e no Cetic.br seis em cada dez pequenas não têm ninguém de tecnologia em casa. Nenhuma dessas barreiras se resolve trocando de fornecedor, e todas pioram quando a empresa compra um sistema pensado para uma operação maior, com mais campos e etapas do que o time consegue manter.

Nas empresas pequenas que usam bem o CRM, eu encontro uma combinação modesta: processo comercial curto e escrito, poucos campos obrigatórios, uma pessoa responsável pela base e um ritual semanal em que o dono ou o gerente olha a carteira dentro do sistema. A empresa pequena cabe numa sala e muda de hábito em semanas. O plano de 30 dias para mudar esse hábito está em adoção de CRM.

Tabela-resumo das pesquisas citadas

Fonte	Ano	Amostra e método	Principal achado
Cetic.br, TIC Empresas 2025	2026	4.174 empresas com 10 ou mais pessoas, telefone, fev/2025 a jan/2026	29% das pequenas usaram CRM e 32% usaram ERP
Cetic.br, TIC Empresas 2007 a 2024	2008 a 2025	Mesma população, telefone; redação atual desde 2011	Pequenas de 23% (2011) a 16% (2015) e 29% (2025); distância para as grandes de 21 para 27 pontos
Eurostat, isoc_eb_iip	2010 a 2025	Pesquisa oficial com empresas da UE com 10 ou mais pessoas	CRM das pequenas em 24,69% (2025); ERP de 17,47% para 41,08% desde 2010
Sebrae/ABDI, Maturidade Digital 2026	2026	7.182 MEI, ME e EPP, telefone, escala de 0 a 4	41,8% dizem ter sistema de gestão de clientes; 53,2% das EPP e 34,2% dos MEI
Sebrae, Transformação Digital 2025	2025	7.182 entrevistas telefônicas	47% usam software que gere quase todas as atividades
Sebrae, Transformação Digital 2026	2026	7.182 entrevistas telefônicas	Entre quem não planeja usar IA, 38% citam falta de conhecimento e 6% citam preço
OCDE, D4SME Survey 2026	2026	2.018 PMEs de 12 países, online, amostra não representativa	Custo de manutenção (39%) e falta de tempo para treinamento (38%) lideram as barreiras

O que esses dados não dizem

Todas essas pesquisas medem declaração. Um “sim” para CRM na TIC Empresas pode ser uma operação em que o time registra cada contato ou uma licença que só o dono abre de vez em quando, e nenhuma fonte mede frequência de uso, qualidade do dado ou resultado comercial. A TIC Empresas não cobre empresas com menos de dez pessoas, e o Sebrae não cobre as médias. A escala de concordância do Sebrae tende a inflar respostas sobre práticas que o empreendedor considera desejáveis, e os percentuais dele não se comparam aos do Cetic.br como se medissem a mesma coisa.

A comparação com a Europa vale como ordem de grandeza, porque a Eurostat mudou a pergunta em 2023 e os questionários não têm a mesma redação. A pesquisa da OCDE ouviu empresas que já são clientes de plataformas digitais, com peso grande do Japão (1.376 das 2.018 respostas, compensado pela média entre países), e o relatório avisa que os resultados não representam a população de pequenas empresas de nenhum país. Por fim, nenhuma dessas fontes mostra que o CRM faz a pequena empresa vender mais: quem usa CRM tende a ser maior, e no Sebrae a maturidade digital sobe com o porte e com a escolaridade do empreendedor, diferenças difíceis de separar do efeito do sistema. O que a pesquisa acadêmica sabe sobre isso está em CRM aumenta vendas?.

O que a liderança faz com esses números

Na pequena empresa, a liderança comercial costuma ser o dono ou um gerente que também vende, e o roteiro abaixo foi pensado para esse papel.

1. Meça onde o cliente mora hoje. Liste os clientes atendidos na última semana e conte quantos têm registro no sistema e quantos existem só no WhatsApp de algum vendedor.
2. Escreva o processo antes de configurar o sistema. Defina as etapas da venda e o critério de passagem de cada uma em uma página, com no máximo cinco campos obrigatórios. As perguntas que antecedem a escolha da ferramenta estão em o que é CRM e para o que serve.
3. Nomeie um dono da base. Sem ninguém de tecnologia na empresa, alguém da área comercial precisa responder por campos, usuários e duplicados, com horas reservadas na semana.
4. Orce a manutenção e o tempo, além da licença. Coloque no orçamento a mensalidade de um ano, a integração com o WhatsApp e as horas do time em formação, as duas barreiras mais citadas na OCDE.
5. Leve a reunião semanal para dentro do CRM. Quando o dono conduz a revisão de carteira pela tela do sistema, o time entende que o registro vale.
6. Compare-se com o seu porte e setor. Uma EPP deve olhar a coluna das EPP no Sebrae, e uma empresa de 10 a 49 pessoas, o seu setor no Cetic.br, antes de concluir que está atrasada.

O que o RH e o T&D tiram desses dados

Na empresa de 10 a 50 pessoas, o RH muitas vezes é o próprio dono ou alguém que acumula funções, e a formação no CRM fica com o fornecedor, num treinamento de duas horas sobre onde clicar. Os dados apontam outra necessidade: 41,2% dos pequenos negócios concordam que fazem treinamento periódico para coletar e usar dado de cliente, segundo o Sebrae, e a OCDE encontrou a falta de tempo para treinamento em segundo lugar entre as barreiras e menos de 5% de empresas com treinamento apoiado pelo governo nos três países que detalhou. Nesse porte, funciona a formação curta, feita no sistema da empresa, separada por papel e repetida até virar hábito, com o antes e depois medido no próprio CRM.

A pequena empresa brasileira vende pelo WhatsApp, guarda pouco do que acontece nessas conversas e viu a distância para as grandes crescer em catorze anos. Fechar essa distância depende de rotina, de um responsável pela base e de um time que sabe o que registrar e por quê, e esse é o trabalho do treinamento in company de adoção de CRM, montado sobre o processo e o sistema da própria empresa. Ele entrega um guia de boas práticas de CRM e um manual de gestão de carteira e base, com as regras de registro que tiram o cliente do celular do vendedor e o colocam num histórico que a empresa controla.

Perguntas frequentes

Quantas pequenas empresas usam CRM no Brasil?

Segundo a TIC Empresas 2025 do Cetic.br, 29% das empresas brasileiras com 10 a 49 pessoas ocupadas usaram algum aplicativo de CRM nos últimos 12 meses. Entre as grandes, com 250 pessoas ou mais, a proporção foi de 56%.

O uso de CRM nas pequenas empresas está crescendo?

Cresceu pouco em catorze anos: eram 23% em 2011, a proporção caiu a 16% em 2015 e voltou a subir até 29% em 2025, o maior valor da série. No mesmo período, a distância para as grandes empresas aumentou de 21 para 27 pontos percentuais.

Pequena empresa precisa de CRM se já atende pelo WhatsApp?

O WhatsApp resolve a conversa, e o CRM guarda o histórico, o próximo passo e a carteira de cada vendedor. Entre as pequenas que vendem pela internet, 81% usam aplicativos de mensagem, e menos de um terço das pequenas tem CRM, o que deixa a carteira dependente do celular de quem atendeu. Integrar os dois costuma ser o primeiro ponto a resolver.

Por que as pequenas empresas não usam CRM?

As barreiras mais citadas são custo de manutenção e falta de tempo para treinamento, segundo a OCDE, e falta de conhecimento e de gente qualificada, segundo o Sebrae, numa pergunta sobre IA. No Brasil, cerca de seis em cada dez pequenas empresas não têm área nem especialista de TI, o que deixa a implantação com o dono ou com um fornecedor externo.

O Brasil está atrás da Europa em CRM nas pequenas empresas?

Em CRM, não: 29% das pequenas brasileiras usaram CRM em 2025, contra 24,69% das europeias, com perguntas parecidas e não idênticas. A distância está no ERP, que as pequenas europeias mais que dobraram desde 2010 e que chega a 41,08% delas, contra 32% no Brasil.

Como preparar o time de uma pequena empresa para usar o CRM?

Comece pelo processo escrito e por poucos campos obrigatórios, nomeie um responsável pela base e treine cada papel no sistema da empresa, com o que registrar depois de cada conversa com o cliente. Depois, conduza a reunião semanal de carteira dentro do CRM e meça a proporção de clientes ativos com próximo passo registrado antes e depois da formação.