Mercado de CRM: US$ 128 bi em 2024 e o que a IA muda

O mercado de software de CRM somou US$ 128 bilhões em 2024, com crescimento de 13,4% sobre o ano anterior, segundo a análise de participação de mercado do Gartner publicada em junho de 2025. O número mede a receita mundial dos fornecedores em dólares correntes e é o mais recente que o instituto divulgou em aberto, porque a edição sobre 2025 informa só que o mercado “cresceu com força”. A projeção do Gartner para o gasto das empresas com CRM é de 14,4% ao ano até 2029, puxada em parte pela IA generativa e pelos agentes. Do lado de quem compra, na pesquisa TIC Empresas 2025, 31% das empresas brasileiras com dez ou mais pessoas ocupadas disseram ter usado um aplicativo de CRM nos últimos 12 meses, e na União Europeia a proporção foi de 28,51%. Os fornecedores transformaram o CRM numa plataforma de dados e IA, e o gargalo da maioria das empresas continua sendo fazer o time usar o sistema e manter o dado confiável.

Na Iasbeck&Co a gente implanta CRM e agentes de IA em operações B2B e treina os times que usam essas ferramentas. Com a diretoria, a pergunta sobre o mercado quase sempre vem ligada a uma decisão, como trocar de plataforma ou comprar os recursos de IA que o fornecedor oferece. Escrevi este texto para que essa decisão parta de números com fonte, lidos com as ressalvas que eles pedem.

Qual o tamanho do mercado de CRM?

Os resumos abertos das três últimas análises anuais do Gartner sobre CRM, que o instituto chama de “customer experience and relationship management”, trazem esta sequência: US$ 107,5 bilhões em 2023, com alta de 13,4% (Gartner, 2024), US$ 128 bilhões em 2024, com a mesma alta de 13,4% (Gartner, 2025), e um 2025 descrito sem valor, com crescimento forte, mercado fragmentado e leve perda de participação dos grandes fornecedores, atribuída a concorrência, adoção de IA e migração para a nuvem (Gartner, 2026).

Quem fizer a conta vai perceber que 107,5 mais 13,4% dá cerca de US$ 122 bilhões, e não 128. Em marketing acontece o mesmo: de US$ 22,8 bilhões para US$ 29 bilhões com alta declarada de 11%. A diferença vem da revisão de taxonomia que o Gartner faz entre edições, reclassificando produtos e categorias. A taxa de crescimento de cada edição compara os dois anos dentro da mesma régua, e é ela que vale para ler a tendência.

Receita de fornecedor e gasto da empresa são medidas diferentes

Os US$ 128 bilhões somam o que os fornecedores faturaram. A projeção de 14,4% ao ano até 2029 mede o gasto dos usuários finais em moeda constante e vem de um relatório de previsão de novembro de 2025, que cita a IA generativa e a agêntica entre os motores do crescimento (Gartner, 2025). As duas medidas andam juntas e não se somam. Para a diretoria, a leitura prática é que o setor cresceu acima de 10% em 2023 e em 2024 e deve manter o ritmo, com os fornecedores apostando na IA para justificar o aumento de gasto.

Como o mercado de CRM se divide entre vendas, marketing e atendimento?

Os resumos dos relatórios por segmento permitem montar a divisão de 2024, com atendimento como maior pedaço e o grupo cross-CRM como o que cresce mais rápido.

Segmento (Gartner)	Receita 2023	Crescimento 2023	Receita 2024	Crescimento 2024
CRM total	US$ 107,5 bi	13,4%	US$ 128 bi	13,4%
Atendimento e suporte (CSS)	US$ 37,6 bi	12,4%	US$ 43,1 bi	13,7%
Marketing	US$ 22,8 bi	12,3%	US$ 29 bi	11,0%
Vendas	US$ 22,9 bi	13,9%	US$ 25,7 bi	12,2%
Cross-CRM	não informado	17,9%	não informado	17,7%

Fontes: Gartner, CRM total 2023, CRM total 2024, atendimento 2023, atendimento 2024, marketing 2023, marketing 2024, vendas 2023 e vendas 2024.

Atendimento respondeu por cerca de um terço da receita de CRM em 2024, e o Gartner aponta o software de contact center e a gestão da força de trabalho do atendimento entre as categorias que mais cresceram. Marketing foi o segmento que cresceu menos, e o instituto explica que as empresas tratam o software de marketing como gasto discricionário, mais exposto a corte em ano de incerteza econômica. Em vendas, o resumo de 2024 atribui o crescimento à expansão funcional, ao aumento de adoção e a reajustes de preço, sustentados pelo retorno de ferramentas de IA que tornam o vendedor mais eficiente (Gartner, 2025).

Por que o cross-CRM cresce mais rápido?

O cross-CRM reúne o software que atravessa as áreas, como as plataformas que unificam o dado do cliente. O próprio Gartner justifica a alta de 17,7% em 2024 com o argumento de que entender o cliente e construir um perfil de dados rico são requisitos básicos para a experiência do cliente e para a adoção de IA (Gartner, 2025). Os fornecedores passaram a vender a camada de dados de cliente que alimenta a IA de todas as áreas, e para quem compra a decisão sobre CRM virou uma decisão sobre onde esse dado mora e quem cuida dele, assunto que eu detalho em qualidade de dados no CRM.

Quanto do CRM já roda em nuvem?

A maior parte. No relatório de software empresarial como serviço, o Gartner calculou a receita mundial de SaaS em US$ 218,5 bilhões em 2024, com alta de 16,7%, e o CRM respondeu por 51,4% desse total, à frente do ERP, com 20,2% (Gartner, 2025). Esses 51,4% equivalem a cerca de US$ 112 bilhões. Os dois relatórios usam recortes próprios e a conta é aproximada, mas a ordem de grandeza mostra que a maior parte da receita de CRM vem de assinatura em nuvem, e que o CRM é a maior categoria de SaaS do mundo. Faz sentido que os fornecedores lancem IA primeiro ali, onde estão a base instalada e o dado do cliente.

Quem lidera o mercado de CRM?

O resumo do Gartner sobre 2023 lista as três maiores participações daquele ano como Salesforce, Oracle e Microsoft (Gartner, 2024), e o de 2025 registra que os grandes fornecedores perderam um pouco de participação enquanto o crescimento se espalhou por muitas empresas (Gartner, 2026). As porcentagens por fornecedor ficam na versão paga. A IDC também mede o mercado, e os números dela chegam ao público quase sempre pela divulgação de algum fornecedor. Na página em que um fornecedor reproduz o ranking da IDC referente a 2024, a definição de CRM inclui publicidade e aplicações de comércio digital, além de vendas, marketing, atendimento e contact center (Salesforce, 2025). Com outro recorte, o tamanho do mercado e a participação de cada empresa mudam, e ranking de um instituto não se compara com o de outro.

Participação mede faturamento global e diz pouco sobre a sua operação, que depende de porte, integrações e capacidade do time. Eu discuto como pesquisar ferramentas pelo contexto em os melhores CRM B2B em 2026.

Qual o peso da IA na estratégia dos fornecedores de CRM?

Os resumos do Gartner mencionam IA em quase todos os segmentos. Em marketing, a edição sobre 2025 abre dizendo que o segmento evoluiu “à medida que a IA se tornou central para a execução” (Gartner, 2026). Em vendas, a previsão de fevereiro de 2024 estimava que, até 2027, a IA passaria de 10% do gasto com software de vendas, cerca de 60% disso em IA generativa (Gartner, 2024). A tabela reúne as projeções dos comunicados de imprensa, todas como previsões do instituto.

Previsão ou achado	Prazo	Fonte
Agentes de IA vão resolver sozinhos 80% dos problemas comuns de atendimento, com redução de 30% no custo operacional	2029	Gartner, 2025
33% dos aplicativos de software empresarial vão incluir IA agêntica, contra menos de 1% em 2024	2028	Gartner, 2025
Mais de 40% dos projetos de IA agêntica vão ser cancelados por custo, valor incerto ou controle de risco insuficiente	fim de 2027	Gartner, 2025
Cerca de 130 dos milhares de fornecedores que se dizem de IA agêntica oferecem agentes de fato	estimativa de 2025	Gartner, 2025
As empresas vão abandonar 60% dos projetos de IA sem dado preparado para IA	até 2026	Gartner, 2025

As duas primeiras linhas mostram a aposta dos fornecedores, e as três seguintes, o freio. O Gartner chama de “agent washing” a prática de rebatizar chatbot, assistente e automação de processos como agente. No mesmo comunicado, uma enquete de janeiro de 2025 com 3.412 participantes de webinar do Gartner mostra 19% com investimentos significativos em IA agêntica, numa amostra que tende a superestimar o interesse da média das empresas.

Quantas empresas usam CRM no Brasil e na Europa?

As duas melhores fontes públicas de adoção usam o mesmo recorte, empresas com dez ou mais pessoas ocupadas. No Brasil, a TIC Empresas 2025 do Cetic.br entrevistou 4.174 empresas por telefone entre fevereiro de 2025 e janeiro de 2026 e perguntou se usaram “algum aplicativo de CRM para gerenciar informações de clientes” nos últimos 12 meses. Na União Europeia, o Eurostat consultou 157 mil empresas na pesquisa de 2025.

Recorte	Brasil (Cetic.br, 2025)	União Europeia (Eurostat, 2025)
Total de empresas com 10+ pessoas	31%	28,51%
Pequenas (10 a 49)	29%	24,69%
Grandes (250 ou mais)	56%	65,43%
Setor de informação e comunicação	63%	63,14%
Uso de ERP, para comparação	36%	46,45%

Dois padrões aparecem nos dois lados do Atlântico. A grande empresa usa CRM numa proporção duas vezes maior que a pequena, e mesmo entre as grandes brasileiras quase quatro em cada dez disseram não usar. E nas duas pesquisas mais empresas usam ERP do que CRM, o que sugere que a empresa organiza primeiro financeiro e estoque e deixa o cliente na planilha e no WhatsApp.

O que a série brasileira mostra

A série do Cetic.br oscila: 27% na edição de 2021, 28% em 2023, 25% em 2024 e 31% em 2025 (Cetic.br, tabelas G3). A base de 2021 era “empresas que utilizam computador”, diferente das edições seguintes, e uma variação de poucos pontos entre um ano e outro pode caber na margem de erro da amostra. Eu leio a série como estabilidade, sem tendência clara de alta, e o Eurostat registra alta de 2,68 pontos na Europa entre 2023 e 2025. A adoção não acompanha o ritmo de dois dígitos da receita dos fornecedores, o que sugere que boa parte desse crescimento vem de quem já usa CRM e passou a pagar mais, por módulo, usuário, reajuste ou IA. Os motivos de tanta empresa não chegar a usar o sistema estão em por que o time não usa o CRM.

O que esses números significam para quem compra CRM?

A primeira consequência para a diretoria é que o preço tende a subir. O Gartner cita reajuste de preço entre os motores do crescimento em vendas, e a IA chega como módulo pago, pacote de créditos ou plano superior. Quem renova contrato nos próximos dois anos vai encontrar a IA dentro da negociação e precisa saber antes qual processo pretende melhorar com ela.

A segunda consequência é que o CRM passou a ser a base de dados que os agentes de IA leem. O agente que resume reunião ou responde chamado depende do histórico do cliente completo e padronizado. O Gartner mostrou o tamanho do problema numa pesquisa de julho de 2024 com 1.203 líderes de gestão de dados: 63% das organizações não têm ou não sabem se têm as práticas de dados de que a IA precisa (Gartner, 2025). Se a sua base tem campo vazio, duplicidade e etapa sem critério, o agente vai trabalhar sobre esse material, como eu mostro em agentes de IA.

A terceira consequência vem da tabela de adoção. Se só três em cada dez empresas brasileiras com dez ou mais pessoas usam CRM, a vantagem competitiva de quem usa bem continua grande. Quem tem processo desenhado e time que registra a venda no sistema chega à IA com o insumo pronto. Quem opera por planilha tem duas etapas pela frente, e pular a primeira costuma custar caro, como mostram os dados de fracasso de projetos de CRM.

Tabela-resumo das pesquisas citadas

Fonte	Ano	Amostra ou método	Principal achado
Gartner, Market Share: CX and Relationship Management	2025 e 2026	Estimativa de receita de fornecedores	US$ 128 bi em 2024, alta de 13,4%; 2025 com crescimento forte e mercado fragmentado
Gartner, análises por segmento	2024 e 2025	Estimativa de receita por segmento	Atendimento US$ 43,1 bi, marketing US$ 29 bi, vendas US$ 25,7 bi em 2024
Gartner, Forecast Analysis: CX and Relationship Management	2025	Projeção de gasto de usuários, moeda constante	Gasto com CRM cresce 14,4% ao ano até 2029, com IA entre os motores
Gartner, Market Share: Enterprise SaaS 2024	2025	Estimativa de receita de SaaS	CRM respondeu por 51,4% dos US$ 218,5 bi de SaaS em 2024
Gartner, comunicados sobre IA agêntica e dados	2025	Previsões de analistas; pesquisa com 1.203 líderes de dados; enquete com 3.412 participantes de webinar	63% sem práticas de dados para IA; mais de 40% dos projetos agênticos cancelados até 2027
Cetic.br, TIC Empresas 2025	2026	4.174 empresas com 10+ pessoas, entrevista por telefone	31% usaram CRM nos últimos 12 meses; 56% entre as grandes
Eurostat, E-business integration	2026	157 mil empresas da UE com 10+ pessoas, pesquisa de 2025	28,51% usaram CRM; de 24,69% nas pequenas a 65,43% nas grandes

O que esses dados não dizem

Os números do Gartner são estimativas de um instituto privado, montadas a partir de informação dos fornecedores e de modelos próprios, e a metodologia completa fica na versão paga. O instituto revisa a taxonomia entre edições, como mostra a diferença entre os US$ 107,5 bilhões de 2023 e o valor implícito na edição seguinte. Os relatórios também não abrem o Brasil nos resumos públicos, e eu não encontrei fonte primária aberta com o tamanho do mercado de CRM no país. Os números sobre “o mercado brasileiro de CRM” que circulam em sites de estatística vêm de consultorias que não publicam o método, e ficaram fora deste texto.

As pesquisas de adoção medem declaração. O “sim” ao Cetic.br pode ser uma plataforma com todo o time registrando ou um módulo que só o gerente abre, e nenhuma das duas pesquisas mede intensidade de uso, qualidade do dado ou resultado. Elas também não dizem se usar CRM causa desempenho melhor: empresas maiores e do setor de tecnologia usam mais CRM e também têm mais recursos, e a correlação com porte não prova efeito do sistema. As previsões sobre IA são opiniões de analistas, e o próprio Gartner prevê ao mesmo tempo a expansão dos agentes e o cancelamento de quatro em cada dez projetos.

O que a liderança faz com esses números

1. Separe receita de mercado de decisão de compra. O crescimento de 13,4% mostra onde os fornecedores investem, e a sua decisão parte do processo que você quer melhorar e do dado de que ele depende.
2. Meça a sua adoção antes de comprar IA. Levante quantos usuários registram atividade toda semana, quantos negócios abertos têm próximo passo e data, e quantos contatos estão duplicados.
3. Peça ao fornecedor o caso de uso de IA ligado a um indicador seu. Se a proposta inclui agentes, exija o processo, a fonte de dado que o agente lê, quem aprova a ação e o custo de consumo, e desconfie de recurso rebatizado sem mudança de função.
4. Reserve orçamento para dado e para pessoas. Projeto sem limpeza de base, padronização de campos e formação do time repete o padrão que leva a IA ao abandono.
5. Compare-se com o recorte certo. Uma empresa média brasileira deve olhar a faixa de 50 a 249 pessoas do Cetic.br (41% de uso em 2025), e a liderança de uma empresa de tecnologia, o setor de informação e comunicação (63%).

Como o RH e o T&D podem usar esses dados?

Os números de adoção são a parte que mais interessa ao RH, porque mostram que a barreira ao valor do CRM está na rotina do time de registrar e consultar a informação do cliente. Com a IA embutida no sistema, a formação inclui também o critério para revisar o que o agente propõe. Para medir o efeito, compare no próprio CRM o percentual de usuários ativos por semana e a taxa de preenchimento dos campos obrigatórios antes e depois da turma.

A projeção do Gartner é de gasto crescendo acima de 10% ao ano até 2029, com IA em cada nova versão. A empresa que captura esse valor é a que tem o time usando o sistema e a base em ordem, e esse é o trabalho do treinamento in company de adoção de CRM, montado sobre o processo e a base da empresa. Ele entrega um guia de boas práticas de CRM e um manual de gestão de carteira e base, com as regras de registro e de manutenção que preparam o dado para os agentes.

Perguntas frequentes

Qual o tamanho do mercado de CRM no mundo?

Segundo o Gartner, a receita mundial dos fornecedores de software de CRM foi de US$ 128 bilhões em 2024, com alta de 13,4%. A edição sobre 2025, publicada em maio de 2026, descreve crescimento forte, mas não traz o valor no resumo aberto.

Quanto o mercado de CRM deve crescer até 2029?

A projeção do Gartner de novembro de 2025 é de crescimento de 14,4% ao ano no gasto das empresas com CRM até 2029, em moeda constante. O instituto cita a IA generativa e a agêntica entre os motores desse crescimento.

Qual segmento do CRM é o maior?

Atendimento e suporte, com US$ 43,1 bilhões em 2024, cerca de um terço do total, seguido de marketing, com US$ 29 bilhões, e vendas, com US$ 25,7 bilhões. O segmento que mais cresce é o cross-CRM, que reúne o software que unifica o dado do cliente entre as áreas.

Quantas empresas brasileiras usam CRM?

Na TIC Empresas 2025, 31% das empresas brasileiras com dez ou mais pessoas ocupadas disseram ter usado um aplicativo de CRM nos últimos 12 meses. Entre as grandes, com 250 pessoas ou mais, a proporção foi de 56%.

A IA vai substituir o CRM?

Os dados apontam o contrário: os fornecedores estão colocando a IA dentro do CRM, porque os agentes precisam do histórico do cliente para trabalhar. O CRM vira a base que a IA lê, e a qualidade dessa base passa a definir a qualidade do que o agente entrega.

Como preparar o time para o CRM com IA?

Comece pela rotina de registro, com critérios de etapa, campos obrigatórios e revisão semanal da carteira, porque é ela que alimenta os agentes. Depois treine cada área no processo em que a IA vai atuar, incluindo como revisar e aprovar o que o agente propõe, e acompanhe os indicadores de uso no próprio CRM.